網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)普遍存在充值容易退款難的問(wèn)題。近日，上海市消保委發(fā)布網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值消費(fèi)體察情況通報(bào)，從今年1月至4月對(duì)31家現(xiàn)金充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及28家非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展消費(fèi)體察，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游出行、生活服務(wù)、在線教育等平臺(tái)。

上海市消保委結(jié)果顯示，兩鮮、達(dá)達(dá)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)3家現(xiàn)金充值平臺(tái)無(wú)法退款，15家非游戲類(lèi)虛擬幣平臺(tái)無(wú)法正常情況下退款，包括愛(ài)奇藝閱讀、微信讀書(shū)、抖音、網(wǎng)易公開(kāi)課、蜻蜓FM等。

3家現(xiàn)金充值平臺(tái)無(wú)法退款

2019年1月至4月，上海市消保委聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海記者站于對(duì)31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展充值消費(fèi)體察。本次體察通過(guò)模擬普通消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)進(jìn)行充值和提現(xiàn)。

31家現(xiàn)金充值平臺(tái)。

在上海市消保委此次充值消費(fèi)體察涉及的31家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，有27家可以退款。兩鮮、達(dá)達(dá)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)等3家平臺(tái)無(wú)法退款。其中，兩鮮經(jīng)上海市消保委溝通后仍堅(jiān)持無(wú)法退款。

3家現(xiàn)金充值平臺(tái)無(wú)法退款。

其中，有10家可在平臺(tái)自行退款，分別是蘇寧小店、大眾點(diǎn)評(píng)、中國(guó)國(guó)航、美團(tuán)外賣(mài)、美團(tuán)打車(chē)、永輝生活、一嗨租車(chē)、申通、Metro大都會(huì)、超級(jí)猩猩（微信公眾號(hào)）。

有12家需與客服溝通完成退款，分別是泰笛生活、肯德基、貝思客、貨拉拉、天天果園、阿姨幫、必勝客、我廚買(mǎi)菜、神州專(zhuān)車(chē)、百果園、亞馬遜、食行生鮮。

經(jīng)上海市消保委溝通后，有5家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承諾以后可以退款，分別是漢堡王（微信公眾號(hào)）、每日優(yōu)鮮、閃送、盒馬、21CAKE。

有1家平臺(tái)退款需收取手續(xù)費(fèi)——來(lái)伊份退款須承擔(dān)2元手續(xù)費(fèi)。對(duì)此，來(lái)伊份指出，來(lái)伊份錢(qián)包實(shí)際運(yùn)營(yíng)方為商銀信支付服務(wù)有限公司，今后將用戶(hù)充值時(shí)就提醒提現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生2元手續(xù)費(fèi)。

15家非游戲類(lèi)虛擬幣充值平臺(tái)不退款

上海市消保委還對(duì)28家以購(gòu)買(mǎi)非游戲類(lèi)虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展消費(fèi)體察，發(fā)現(xiàn)多數(shù)平臺(tái)充值購(gòu)買(mǎi)非游戲類(lèi)虛擬幣不支持退款，15家平臺(tái)無(wú)法正常情況下退款。

28家非游戲類(lèi)虛擬幣充值平臺(tái)。

調(diào)查顯示，英語(yǔ)學(xué)習(xí)、讀書(shū)、視頻娛樂(lè)等服務(wù)類(lèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，針對(duì)小額交易，要求消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)虛擬幣進(jìn)行支付操作。虛擬幣存在消費(fèi)者的平臺(tái)賬戶(hù)中，并形成了相當(dāng)數(shù)量的資金沉陷。

其中，有6家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與客服溝通后可以退款，分別是騰迅課堂、手機(jī)知網(wǎng)、得到、扇貝聽(tīng)力、扇貝單詞、華圖在線；有5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，如喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚(yú)閱讀；有2家經(jīng)上海市消保委溝通后承認(rèn)“7天未消費(fèi)”無(wú)理由退款，分別是書(shū)旗小說(shuō)、天貓讀書(shū)。

此外，還有15家平臺(tái)無(wú)法正常情況下退款，分別是愛(ài)奇藝閱讀、納米盒、QQ閱讀、英語(yǔ)流利說(shuō)、微信讀書(shū)、網(wǎng)易公開(kāi)課、好好學(xué)習(xí)、蜻蜓FM、美拍、英語(yǔ)趣配音、抖音、昂秀外語(yǔ)、Finger、火山小視頻、古書(shū)之美。

15家非游戲類(lèi)虛擬幣充值平臺(tái)無(wú)法正常退款。

上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛解釋?zhuān)盁o(wú)法正常情況下退款”通常指平臺(tái)設(shè)置了極為苛刻的條件或者平臺(tái)明確表示不退款。

消保委：非游戲類(lèi)虛擬幣充值平臺(tái)需規(guī)范

上海市消保委指出，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出充值消費(fèi)為消費(fèi)者提供更多的消費(fèi)模式，從而達(dá)到捆綁消費(fèi)者及占用消費(fèi)者資金的目的，而由此引發(fā)的資金鏈斷鏈、跑路等事件頻發(fā)，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)受到侵害。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者資金的占有和使用，成為消費(fèi)領(lǐng)域當(dāng)中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)之一。上海市消保委希望，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)增強(qiáng)信用意識(shí)和法律意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者資金的管理和使用，明示預(yù)付資金管理信息，暢通消費(fèi)者退款渠道，保障消費(fèi)者消費(fèi)安全。

上海市消保委表示，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自己賬戶(hù)中充值的資金所有權(quán)屬于消費(fèi)者，因此平臺(tái)應(yīng)保障消費(fèi)者退款的權(quán)利，不得利用格式條款對(duì)消費(fèi)者做出不公平的規(guī)定。

同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者退款的方便和快捷，消費(fèi)者退款入口和路徑門(mén)檻設(shè)計(jì)不應(yīng)高于消費(fèi)者充值時(shí)的入口和路徑門(mén)檻，平臺(tái)不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費(fèi)者退款設(shè)置障礙。

上海市消保委強(qiáng)調(diào)，服務(wù)類(lèi)平臺(tái)的非游戲類(lèi)虛擬幣需要進(jìn)一步予以重視和規(guī)范，要從公平性、合理性角度重新審視非游戲類(lèi)虛擬幣的相關(guān)規(guī)則，平臺(tái)不得利用非游戲類(lèi)虛擬幣的商業(yè)模式增加消費(fèi)者的不合理風(fēng)險(xiǎn)。

采寫(xiě)：南都記者 張雅婷