4月13日，抖音在北京舉辦媒體開放日，來(lái)自抖音安全中心、直播、青少年模式以及字節(jié)跳動(dòng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任部的相關(guān)負(fù)責(zé)人，介紹了目前抖音平臺(tái)上的青少年保護(hù)工作現(xiàn)狀。

南都記者從現(xiàn)場(chǎng)了解到，2020年5月至2021年3月，抖音共為3.6萬(wàn)個(gè)用戶辦理了未成年人打賞退款，平均退款時(shí)長(zhǎng)為19.7小時(shí)。令抖音團(tuán)隊(duì)印象深刻的是，曾有一個(gè)申請(qǐng)退款的孩子請(qǐng)求，“能不能也限制一下我媽媽使用手機(jī)的時(shí)間？”

11個(gè)月處理未成年退款3.6萬(wàn)起，63.5%申請(qǐng)系成年人冒充

隨著移動(dòng)支付的普及，不少“熊孩子”掌握父母的支付密碼后，在觀看直播時(shí)激情打賞消費(fèi)，導(dǎo)致父母與平臺(tái)之間的退款糾紛不斷。

針對(duì)這一問(wèn)題，去年11月，國(guó)家廣播電視總局下發(fā)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知，要求封禁未成年用戶打賞功能。今年2月，七部委聯(lián)合發(fā)文要求建立未成年人專屬客服團(tuán)隊(duì)，優(yōu)先受理、及時(shí)處置涉未成年人的相關(guān)投訴和糾紛，對(duì)未成年人冒用成年人賬號(hào)打賞的，核查屬實(shí)后須按規(guī)定辦理退款。

南都未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)研究中心的《短視頻直播App青少年保護(hù)測(cè)評(píng)報(bào)告》實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在提供青少年保護(hù)模式的App中，未成年人直播、打賞充值功能均被關(guān)閉。由于未成年人往往不會(huì)主動(dòng)打開青少年保護(hù)模式，因此也有必要在正常模式下攔截未成年人打賞充值行為。

據(jù)抖音直播產(chǎn)品經(jīng)理范永清介紹，實(shí)名認(rèn)證的未成年用戶賬號(hào)或開啟青少年模式的賬號(hào)無(wú)法充值打賞。在直播期間，系統(tǒng)如檢測(cè)到某打賞賬號(hào)疑似為未成年人，將要求賬號(hào)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，如確認(rèn)為未成年人，該筆消費(fèi)將被攔截，該賬號(hào)將被禁止在抖音充值打賞。此外，抖音建立起未成年人退款機(jī)制，作為最后一道防線。

南都記者了解到，為核實(shí)身份，平臺(tái)一般會(huì)要求提供未成年人與監(jiān)護(hù)人身份信息、關(guān)系證明，充值打賞時(shí)間點(diǎn)和支付憑證等，甚至還有平臺(tái)要求提供監(jiān)控視頻和自述視頻。

據(jù)悉，抖音簡(jiǎn)化了退款舉證材料提交的要求。如果家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)孩子在抖音進(jìn)行充值打賞，只需向平臺(tái)提交與孩子的監(jiān)護(hù)關(guān)系證明，系統(tǒng)審核通過(guò)后就會(huì)全額退款。

數(shù)據(jù)顯示，2020年5月至2021年3月，抖音直播共為3.6萬(wàn)個(gè)用戶辦理了未成年人打賞退款。目前抖音未成年人退款的平均時(shí)間為19.7小時(shí)。為保障用戶體驗(yàn)，抖音采取先行全額退賠，這意味著會(huì)有部分款項(xiàng)平臺(tái)可能無(wú)法追回，產(chǎn)生額外的資金損失。

值得一提的是，抖音團(tuán)隊(duì)還曾碰到過(guò)不少未成年人自己申請(qǐng)退款的情況。令范永清印象深刻的是，一個(gè)孩子在申請(qǐng)退款時(shí)還向客服提出了這樣的請(qǐng)求——“能不能也限制一下我媽媽使用手機(jī)的時(shí)間？”?？头私夂蟀l(fā)現(xiàn)，這是因?yàn)楹⒆蛹议L(zhǎng)下班回家后就把手機(jī)丟給孩子，自己同樣玩起手機(jī)，沒(méi)有花時(shí)間陪伴孩子。

此外范永清也提到，抖音便捷的未成年人退款流程引來(lái)了一些人甚至黑灰產(chǎn)，試圖鉆空子冒充未成年人退款。過(guò)去11個(gè)月里，有超過(guò)63.5%的退款申請(qǐng)，經(jīng)抖音客服核實(shí)確認(rèn)為成年人冒充。

青少年模式易被破解？抖音：卸載重裝、重新登陸均無(wú)效

信息時(shí)代下的青少年，往往被稱為“互聯(lián)網(wǎng)的原住民”。如何讓青少年的網(wǎng)絡(luò)生活更加安全，更有收獲，也成了社會(huì)各界普遍關(guān)注的話題。

自2019年國(guó)家網(wǎng)信辦指導(dǎo)組織部分短視頻平臺(tái)試點(diǎn)上線青少年防沉迷系統(tǒng)以來(lái)，青少年保護(hù)模式已經(jīng)成為頭部短視頻直播平臺(tái)的標(biāo)配。 據(jù)悉，抖音推出青少年模式較早，在2018年7月就上線了相關(guān)功能。該模式只出現(xiàn)由平臺(tái)精選、適宜青少年觀看的內(nèi)容，無(wú)法觀看直播或是充值打賞。

南都記者了解到，市面上早就已經(jīng)有強(qiáng)行破解青少年保護(hù)模式的軟件，在電商平臺(tái)上甚至只需幾塊錢就能購(gòu)買。此外，還有多種辦法可以繞開青少年模式，比如時(shí)間到了先退出登錄再打開使用，或者卸載后重裝等等。

關(guān)于青少年模式是否可被破解的問(wèn)題，抖音青少年模式產(chǎn)品經(jīng)理曹天羽做特別演示，抖音青少年模式開啟后，用戶無(wú)論是卸載App還是重新登錄均無(wú)法破解。

《短視頻直播App青少年保護(hù)測(cè)評(píng)報(bào)告》實(shí)測(cè)中，逾八成 App 設(shè)有“青少年保護(hù)模式”。報(bào)告還指出，當(dāng)前青少年內(nèi)容池的一大“通病”在于，平臺(tái)只是整合適宜青少年觀看的視頻，沒(méi)有欄目分類和相關(guān)主題，略顯雜亂，而且視頻內(nèi)容質(zhì)量仍有待提高。

抖音升級(jí)后的青少年模式下，在推薦頁(yè)面外新增“發(fā)現(xiàn)”頻道，提供體系化的知識(shí)，同時(shí)還推出安全搜索功能，滿足青少年定向獲取感興趣內(nèi)容的需求?！鞍l(fā)現(xiàn)”頻道中還有合集功能，內(nèi)容結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)孩子感興趣的內(nèi)容，讓孩子不僅僅是碎片化地接收信息，而能針對(duì)感興趣的內(nèi)容進(jìn)行深度學(xué)習(xí)。用戶設(shè)置不同年齡，系統(tǒng)就會(huì)匹配適齡內(nèi)容。目前相關(guān)合集數(shù)量超千個(gè)，總時(shí)長(zhǎng)達(dá)5萬(wàn)多分鐘。

“我們希望青少年能夠真正通過(guò)這一模式‘學(xué)知識(shí)、觀世界’。單純的才藝展示，極其枯燥的課程教學(xué)或制作低劣的內(nèi)容都不是我們想要的?！倍兑羟嗌倌昴Ｊ疆a(chǎn)品經(jīng)理曹天羽說(shuō)道。

采寫：南都記者黃莉玲