“不退費(fèi)”是教育投訴領(lǐng)域聽到最多的一個(gè)詞，而平臺(tái)不退費(fèi)的理由也是五花八門。法幣預(yù)付性收費(fèi)的退費(fèi)難問題是老生常談，如今，在線平臺(tái)虛擬幣充值消費(fèi)又給用戶退費(fèi)蒙上陰影。

目前，有一些在線學(xué)習(xí)、讀書等非游戲類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，針對(duì)小額交易，要求消費(fèi)者通過購買虛擬幣進(jìn)行支付操作，通常虛擬幣與人民幣的價(jià)值為1:1、10:1等。

桃李在線在各大投訴網(wǎng)站、論壇發(fā)帖中看到，涉及網(wǎng)課平臺(tái)虛擬幣充值的投訴反饋很多，一些行業(yè)知名的教育培訓(xùn)品牌也在其列，包括新東方在線、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、跟誰學(xué)等，投訴的理由均為學(xué)幣充值無法退費(fèi)或提現(xiàn)。

那么，網(wǎng)課平臺(tái)認(rèn)為不退的理由是否成立？網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為何熱衷讓用戶通過虛擬幣充值，而非法幣充值直接購課？充值幣是否受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)約束？

學(xué)幣充值后平臺(tái)不給退

在教育服務(wù)平臺(tái)通過虛擬幣充值購課，這種虛擬幣被統(tǒng)稱為學(xué)幣，一些教育機(jī)構(gòu)也有自己專門的名稱，例如猿輔導(dǎo)平臺(tái)的猿幣、新東方在線的K幣。

據(jù)黑貓匿名用戶4月11日反映，在猿輔導(dǎo)平臺(tái)充值猿幣購課，不小心充多，要求客服退費(fèi)，被拒絕，客服稱，“猿幣不能提現(xiàn)，可用于之后購課”。

該用戶表示不滿，“報(bào)課只花了1381猿幣，充多了的591元為什么不能退回來？”據(jù)介紹，購買猿輔導(dǎo)課程需要通過蘋果商店內(nèi)購充值猿幣，然而，猿輔導(dǎo)方面稱，退費(fèi)需要通過蘋果商店操作，蘋果客服回復(fù)稱無法操作，反饋申請(qǐng)退款不成功。

上海的小學(xué)生家長陳女士此前通過《中國消費(fèi)者報(bào)》反映，今年2月在猿輔導(dǎo)給孩子購課，剛上第一節(jié)課，發(fā)現(xiàn)使用的不是上海教材，于是要求退課?？鄣舻谝还?jié)課的費(fèi)用和寄來的教材費(fèi)用，退回950元猿幣。

未收到法幣到賬，陳女士表示不滿。對(duì)此，猿輔導(dǎo)方面稱，平臺(tái)退的就是虛擬幣，充值的時(shí)候頁面下寫著“猿幣為虛擬幣，充值后不會(huì)過期，但無法退款、提現(xiàn)?！笨头硎荆蠢^續(xù)上課，要么給蘋果客服打電話。

然而，在撥通蘋果客服電話后，客服表示，無法退款，稱猿輔導(dǎo)把虛擬幣退回了其他平臺(tái)，具體是哪里，他們也不知道。陳女士最后向黑貓平臺(tái)投訴，之后，猿輔導(dǎo)主動(dòng)聯(lián)系退還923元到銀行卡賬戶。

類似的情況也出現(xiàn)在作業(yè)幫、新東方在線、跟誰學(xué)等網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)上。桃李在線觀察到，很多消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上反映自己在購買在線教育培訓(xùn)課程后，要求退款卻被以“虛擬幣不能退”為由拒退，其中不少消費(fèi)者還遭遇了在線教培機(jī)構(gòu)和蘋果客服“打太極”、相互扯皮的情況。

針對(duì)虛擬幣退款問題，桃李在線向猿輔導(dǎo)發(fā)去采訪，截至發(fā)稿，猿輔導(dǎo)方面暫無回復(fù)。猿輔導(dǎo)APP“猿幣充值”頁顯示，猿幣為虛擬幣，充值后不會(huì)過期，但無法退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。

作業(yè)幫客服向桃李在線表示，用戶用學(xué)幣購買的課程，如果課程退款之后，學(xué)幣不再使用，作業(yè)幫平臺(tái)可以幫助用戶操作學(xué)幣退款，看用戶退的課程是多少費(fèi)用?？头硎?，學(xué)幣退款是退到作業(yè)幫的用戶賬戶里，然后用戶可以再通過賬戶提現(xiàn)到微信或支付寶。

值得注意的是，客服說法與作業(yè)幫平臺(tái)上協(xié)議明顯不一致。在作業(yè)幫直播課APP的“個(gè)人中心-我的學(xué)幣”一頁，充值說明顯示，學(xué)幣充值成功后不能退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。

桃李在線其后咨詢蘋果客服，詢問退費(fèi)決定權(quán)在第三方平臺(tái)還是蘋果，客服反復(fù)以不清楚具體情況為由“兜圈子”，沒有給出明確回答。

虛擬商品消費(fèi)幣充值該不該退？

去年6月，上海市消保委曾發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值消費(fèi)體察情況通報(bào)》。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在28家涉及非游戲類虛擬幣充值的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，僅有騰訊課堂、手機(jī)知網(wǎng)、得到、扇貝聽力、扇貝單詞、華圖在線等6家平臺(tái)與客服溝通后可以退款；喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚閱讀、書旗小說、天貓讀書等7家經(jīng)溝通后承諾可以退款；而愛奇藝閱讀、納米盒、QQ閱讀、英語流利說、微信讀書、網(wǎng)易公開課、好好學(xué)習(xí)、蜻蜓FM、美拍、英語趣配音、抖音、昂秀外語、Finger、火山小視頻、古書之美等15家平臺(tái)則無法正常情況下退款。

據(jù)了解，“無法正常情況下退款”是指平臺(tái)設(shè)置了極為苛刻的條件或者平臺(tái)明確表示不退款。

桃李在線測試發(fā)現(xiàn)，截至目前，微信讀書充值過程中仍無任何提示或充值說明，而抖音平臺(tái)在充值時(shí)能看到“用戶充值協(xié)議”，明確寫出，“抖幣”購買后不能逆向兌換為人民幣，且如無本協(xié)議約定的正當(dāng)理由本平臺(tái)不提供退還服務(wù)。（正當(dāng)理由指本平臺(tái)停止運(yùn)營或停止向用戶提供“抖幣”及所有“抖幣”相關(guān)功能、服務(wù)，或法律法規(guī)明確規(guī)定本平臺(tái)應(yīng)當(dāng)退還。）

觀察發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)不予退款的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給出的理由均為，虛擬幣屬性特殊，無法與法幣雙向兌換。但事實(shí)上，平臺(tái)對(duì)法定預(yù)付充值型虛擬幣與金融行業(yè)所指稱的交易性質(zhì)的“虛擬貨幣”，以及互聯(lián)網(wǎng)積分性質(zhì)的游戲幣之間存在認(rèn)識(shí)不清。

接受桃李在線采訪的一位業(yè)內(nèi)律師表示，不管目前法律上如何定性，充值消費(fèi)類的虛擬幣實(shí)際上屬于消費(fèi)品，消費(fèi)品涵蓋虛擬商品和實(shí)體商品，都要受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。“至于不能與法幣雙向兌換的說辭，是商家的一種耍流氓行為。”

錦天城律師事務(wù)所上?？偛扛呒?jí)合伙人何周認(rèn)為，目前，國家對(duì)積分性質(zhì)的游戲虛擬幣主要是從“限制進(jìn)入實(shí)體經(jīng)濟(jì)（無法兌換成法定貨幣）”和“嚴(yán)格把控前置審批程序（發(fā)行需資質(zhì)）”兩方面規(guī)范。而教育類的虛擬幣屬于法定預(yù)付充值型，屬于預(yù)付款，與游戲幣有本質(zhì)不同。

“教育服務(wù)虛擬幣充值屬于預(yù)付款，賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費(fèi)者，因此消費(fèi)者有權(quán)利要求退費(fèi)和提現(xiàn)，”何周告訴桃李在線，網(wǎng)課平臺(tái)不退款的理由不成立，消費(fèi)者虛擬幣充值行為屬于消費(fèi)行為，經(jīng)營者提供虛擬幣充值屬于銷售商品的行為，因此，屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的監(jiān)管范圍。

此外，平臺(tái)設(shè)置的限制性條件屬于格式條款。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》均有明確規(guī)定，經(jīng)營者不得作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，更不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

何周認(rèn)為，平臺(tái)經(jīng)營者之所以限制用戶必須通過虛擬幣充值，在于虛擬幣充值有利于經(jīng)營者增加預(yù)付款，形成資金池，加之嚴(yán)苛的退款條件，消費(fèi)者不得不繼續(xù)消費(fèi)。邏輯與法定幣預(yù)付款一致。

前述業(yè)內(nèi)律師也告訴桃李在線，用虛擬幣充值，平臺(tái)可能也有規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的考量，不容易定性。

據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。

上海市消保委此前表示，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自己賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費(fèi)者，因此平臺(tái)應(yīng)保障消費(fèi)者退款的權(quán)利，不得利用格式條款對(duì)消費(fèi)者做出不公平的規(guī)定。

消保委建議，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者退款的方便和快捷，消費(fèi)者退款入口和路徑門檻設(shè)計(jì)不應(yīng)高于消費(fèi)者充值時(shí)的入口和路徑門檻，平臺(tái)不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費(fèi)者退款設(shè)置障礙。

同時(shí)，服務(wù)類平臺(tái)的非游戲類虛擬幣需要進(jìn)一步予以重視和規(guī)范，要從公平性、合理性角度重新審視非游戲類虛擬幣的相關(guān)規(guī)則，平臺(tái)不得利用非游戲類虛擬幣的商業(yè)模式增加消費(fèi)者的不合理風(fēng)險(xiǎn)。

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