上海消費(fèi)者遭遇蘋果手機(jī)店連環(huán)踢“皮球”，承諾好的退款究竟如何追回？
原標(biāo)題：上海消費(fèi)者遭遇蘋果手機(jī)店連環(huán)踢“皮球”，承諾好的退款究竟如何追回？
“抱歉，還請(qǐng)您至購(gòu)買手機(jī)時(shí)的線下門店咨詢解決退款事宜?！?/p>
一把掛掉來自“蘋果”客服的電話，市民陸先生已是怒火中燒：“門店讓我打客服熱線，線上客服又要我找門店協(xié)商，‘皮球’踢來踢去，承諾好的退款究竟該如何追討？”
陸先生的退費(fèi)難題來自“蘋果全方位服務(wù)計(jì)劃”（AppleCare+）。這是一項(xiàng)由蘋果提供的額外硬件保修服務(wù)，購(gòu)買后以兩年為一個(gè)單位，使設(shè)備在意外損壞的情況下能夠以較為低廉的價(jià)格維修或換新。本是一項(xiàng)可以在有效期內(nèi)隨時(shí)取消的自選服務(wù)，但近日來，因其退款通道不通暢，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞留言板接到了不少市民的求助。
不退款竟是“忙忘了”
陸先生認(rèn)為，他的退款屬于“常規(guī)操作”。
約一年前，他在上海Apple Store香港廣場(chǎng)官方零售店購(gòu)買了一部iPhone12手機(jī)，并同時(shí)以1398元的價(jià)格加入了為期兩年的“蘋果全方位服務(wù)計(jì)劃”?！盎诉@筆錢就等于給手機(jī)上了個(gè)保險(xiǎn)，屏幕壞了、電池容量降低等問題，都可以用很低的價(jià)格維修或換新?！迸c此同時(shí)，這也意味著自動(dòng)升級(jí)加入了蘋果“年年煥新”計(jì)劃，換購(gòu)新款手機(jī)時(shí)，原手機(jī)可至少以原零售價(jià)的50%作為抵扣優(yōu)惠，“門店承諾，更換新機(jī)時(shí)，沒有到期的AppleCare+服務(wù)可以按剩余天數(shù)退款?！?/p>
△AppleCare+服務(wù)介紹。
今年10月29日，陸先生再次來到該門店，選擇通過“年年煥新”，換購(gòu)價(jià)值9899元的新款iPhone14ProMax手機(jī)。順利折抵舊手機(jī)并支付6499元差價(jià)后，店員表示“剩余AppleCare+費(fèi)用將于14天內(nèi)退還”。但令陸先生沒想到的是，至11月末，這筆退款仍未到賬，并將他推上了一條艱難的維權(quán)道路。
“線上客服表示不了解我的情況，門店店員又告知該退款為程序自動(dòng)設(shè)定，無法人為介入處理?！边B續(xù)幾番遭遇推諉，走投無路的陸先生在線上線下同時(shí)發(fā)起了投訴，“多次溝通后，門店工作人員最終給予我的解釋竟然是‘太忙，忘了處理’?！?/strong>
對(duì)于蘋果的回應(yīng)和做法，陸先生頗不認(rèn)可?！拔也⒉皇且筇崆爸兄狗?wù)，換新機(jī)時(shí)的退費(fèi)完全是‘常規(guī)操作’。”他認(rèn)為，隨著舊手機(jī)以折抵的方式歸還至商家，與之綁定的AppleCare+服務(wù)便同時(shí)結(jié)束，對(duì)于“年年煥新”用戶來說，應(yīng)當(dāng)由系統(tǒng)自動(dòng)操作、當(dāng)場(chǎng)退還，甚至可以直接折抵新手機(jī)的金額，“現(xiàn)在給出14天的時(shí)間，如果消費(fèi)者遺忘了，門店又一直沒處理，難道這筆錢就不了了之了嗎？”
△陸先生提供的消費(fèi)小票上，清晰注明了將在14天內(nèi)退回AppleCare+服務(wù)計(jì)劃剩余款項(xiàng)。
提前中止服務(wù)更有重重阻礙
與陸先生自然而然“換新”退款不同，針對(duì)這項(xiàng)一買就是2年的延保服務(wù)，不少消費(fèi)者確實(shí)存在提前中止的想法。對(duì)此，盡管蘋果給出了“未使用任何維修或換新服務(wù)，可以在有效期內(nèi)隨時(shí)中止”的人性化選擇，但實(shí)際的退款流程也并不順暢。
“退款有專線，但電話打過去總是要等。”近日，市民屠先生在官方零售店購(gòu)買新手機(jī)時(shí)附加了“蘋果全方位服務(wù)計(jì)劃”，但10余天后，他覺得必要性不大，便決定申請(qǐng)退款，但多次撥打客服熱線均等不到工作人員接通，“好不容易打通了，核對(duì)完個(gè)人信息后又陷入了長(zhǎng)達(dá)10多分鐘的等待?！?/strong>隨后，他還需根據(jù)蘋果發(fā)送郵件中的要求，提供購(gòu)買服務(wù)時(shí)的發(fā)票、銀行卡號(hào)、手機(jī)序列號(hào)等內(nèi)容，“所有內(nèi)容齊備后，錢款到賬還需等待15天左右?！蓖老壬鸁o奈地表示，既然允許消費(fèi)者退款，為何不能簡(jiǎn)化流程、提高效率呢？
而對(duì)于在授權(quán)店購(gòu)買手機(jī)及相關(guān)服務(wù)的消費(fèi)者來說，退款之路則顯得更為曲折。據(jù)市民吳女士反映，因其手機(jī)購(gòu)買于授權(quán)店而非官方零售店，客服直接在電話中拒絕了她的退款申請(qǐng)。當(dāng)她就此事聯(lián)系授權(quán)店時(shí)，店鋪工作人員卻態(tài)度極為強(qiáng)硬地告知：如果要退，那也要將手機(jī)一并退回。
“買手機(jī)時(shí)，門店工作人員大多都會(huì)詳細(xì)介紹AppleCare+服務(wù)，卻少有提及退款的流程?！眳桥扛嬖V記者，至蘋果授權(quán)店購(gòu)買手機(jī)時(shí)，更有“捆綁銷售”的情況發(fā)生，“買服務(wù)容易，退款卻阻礙重重，不得不讓人對(duì)于品牌產(chǎn)生不信任感！”
消費(fèi)者建議優(yōu)化相關(guān)流程
在蘋果線下官方零售店走訪時(shí)，一位已連續(xù)多年購(gòu)買這項(xiàng)“全方位服務(wù)計(jì)劃”的資深“果粉”告訴記者，近年來，針對(duì)中國(guó)大陸地區(qū)的消費(fèi)者，該項(xiàng)服務(wù)的退款政策也在經(jīng)歷調(diào)整。
他回憶道，往年參與換新活動(dòng)時(shí)，會(huì)將沒有使用過的AppleCare+按照剩余天數(shù)計(jì)算，直接用以折抵新手機(jī)價(jià)格。但從今年開始，消費(fèi)者們必須“等待退款”。與此同時(shí)，客服電話難打、授權(quán)店購(gòu)買難退，這些情況對(duì)于大部分用戶來說也并不陌生，“所以，對(duì)于我們消費(fèi)者而言，在決定付款購(gòu)買之前，一定要考慮清楚?！彼ㄗh道。
記者也從業(yè)內(nèi)人士處了解到，退款政策及流程的調(diào)整或與該項(xiàng)服務(wù)的更新和升級(jí)有關(guān)。由于條款的改變，剩余費(fèi)用便無法直接轉(zhuǎn)換抵扣，需要等待公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行人工審核及處理。不過，在各大社交平臺(tái)，“一直沒有收到退款”“追討又遭拖延”的抱怨聲時(shí)有出現(xiàn)。
△AppleCare+服務(wù)條款中關(guān)于“取消”的說明，但具體退款流程還需咨詢線上客服或線下門店。
“建議蘋果優(yōu)化相關(guān)退款流程。”12月上旬，陸先生接到蘋果公司來電，主動(dòng)談及退款事宜，盡管維權(quán)路暫時(shí)畫上句號(hào)，但他依然提出了自己的建議，“換新時(shí)，AppleCare+的失效和退款應(yīng)該完全是程序性的，當(dāng)場(chǎng)退款或直接折抵是更為合理的處理方式。”而針對(duì)中止該項(xiàng)服務(wù)時(shí)的退款，吳女士也表示應(yīng)在提高效率、簡(jiǎn)化流程的基礎(chǔ)上，盡可能明確授權(quán)店的流程及操作規(guī)范。返回搜狐，查看更多
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