大學(xué)畢業(yè)以后就一直在從事產(chǎn)品運(yùn)營的工作，在工作中總會有不同崗位的人詢問運(yùn)營主要是干什么的，有什么作用。但是卻總是說不清楚了，一方面是那時候自己對運(yùn)營的了解較淺薄，無法描述運(yùn)營全貌；另一方面是因為不同人崗位不同，思維模式不一樣造成的。

在經(jīng)過幾年的沉淀以后，結(jié)合大家都普遍在玩的王者榮耀和英雄聯(lián)盟，從游戲角色的角度來給大家介紹產(chǎn)品運(yùn)營，希望可以讓大家對產(chǎn)品運(yùn)營的工作有一個清晰直觀的了解。

一、輔助英雄的定位

在英雄聯(lián)盟（王者榮耀）等游戲中，共有五類角色：射手（AD)），輔助，法師（中路），打野，坦克（上路）；小編從大學(xué)開始就一直在玩英雄聯(lián)盟了，其中玩的最多的其實是輔助，尤其是在和朋友開黑的時候，大概率會先選擇輔助協(xié)助射手取得一定優(yōu)勢從而奠定全場的勝利。

在我看來，產(chǎn)品運(yùn)營在工作中的定位其實和輔助在游戲是一樣的：通過各種手段和產(chǎn)品經(jīng)理不斷優(yōu)化產(chǎn)品，拉近用戶和產(chǎn)品之間的距離，最后促進(jìn)用戶付費(fèi)從而幫助公司進(jìn)行盈利。

二、輔助類英雄有哪些

在英雄聯(lián)盟（王者榮耀）里面，輔助英雄非常多，根據(jù)角色所起的作用簡單分類分為幾類。

1. 強(qiáng)控制型輔助

比如機(jī)器人，錘石或者王者榮耀的鐘馗都是這類型的英雄，主要能力就是強(qiáng)控制，在開團(tuán)的時候打開局面，往往是一場戰(zhàn)斗中先手行動的那個。

作為產(chǎn)品運(yùn)營也是如此，比如B端SaaS的產(chǎn)品運(yùn)營往往需要一手接觸客戶承擔(dān)轉(zhuǎn)化的職責(zé)，通過產(chǎn)品落地頁和提供解決方案提升用戶對產(chǎn)品的認(rèn)可，從而促進(jìn)用戶付費(fèi)。

2. 軟妹子型輔助

比如像琴女，露露或者王者榮耀的莊周，殺傷力很弱，控制技能也不算強(qiáng)，但是可以加血或者加強(qiáng)隊友，為團(tuán)隊持續(xù)賦能；提升整體戰(zhàn)斗力。

作為產(chǎn)品運(yùn)營也是如此，比如產(chǎn)品運(yùn)營需要處理內(nèi)部和外部用戶的反饋和問題，輸出產(chǎn)品操作手冊和產(chǎn)品視頻等內(nèi)容，提升產(chǎn)品易用性和用戶對產(chǎn)品的滿意度，從側(cè)面支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3. 肉盾型輔助

比如像布隆，王者榮耀的盾山，唯一的特點(diǎn)就是血厚，能挨揍，保護(hù)隊友。在團(tuán)戰(zhàn)的時候承受成噸的暴擊以取得最后整體的勝利；

做產(chǎn)品運(yùn)營的過程也同樣是如此，產(chǎn)品運(yùn)營是產(chǎn)品和用戶之間的橋梁，需要不斷的和客戶進(jìn)行溝通了解客戶的實際業(yè)務(wù)情況，需要承受很大的用戶壓力，不斷的推動內(nèi)部協(xié)助和產(chǎn)品迭代，最后交付給客戶更加完善的產(chǎn)品。

4. 既是又是型輔助

這類英雄比較特殊，比如泰坦既是上路也可以是輔助；比如賞金獵人，他是AD但是也可以是輔助；抑或王者榮耀里面的甄姬，既是法師輔助也很猛；往往在承擔(dān)輔助的同時也會有很高的輸出。

做產(chǎn)品運(yùn)營這塊也是如此，產(chǎn)品運(yùn)營往往需要和各個部門進(jìn)行協(xié)同工作，需要不僅了解產(chǎn)品，還需要對產(chǎn)品銷售，市場規(guī)劃，產(chǎn)品培訓(xùn)等各個模塊均有所了解和掌握，從而促進(jìn)整體業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。

三、如何選擇輔助英雄

游戲開始之前每個人都需要根據(jù)自己的角色選擇對應(yīng)的英雄，選擇哪個輔助英雄也是非常關(guān)鍵的；初學(xué)者往往由于英雄較少，會根據(jù)系統(tǒng)中的英雄和個人感覺選擇對應(yīng)好玩或好上手的輔助英雄；普通玩家會根據(jù)自己的經(jīng)驗選擇自己擅長的影響以求在游戲中 不坑隊友發(fā)揮自己的能力；而一個優(yōu)秀玩家會綜合己方已選英雄，對方已選英雄，英雄特性，個人熟練度等因素選擇對團(tuán)隊整體最有利、性價比最高的英雄。

AD是進(jìn)攻型就選擇強(qiáng)控制類輔助，AD是發(fā)育型就選擇軟妹子型輔助，團(tuán)隊沒有肉，就需要肉盾型輔助，輸出不夠就選擇既是又是型輔助。

產(chǎn)品運(yùn)營也是如此，初學(xué)者往往會根據(jù)自己的過往經(jīng)歷和愛好去選擇對應(yīng)的崗位和職責(zé)，當(dāng)工作一段時間后往往會根據(jù)自己擅長的崗位去選擇對應(yīng)的工作，考慮公司，崗位職責(zé)和薪資等因素；而一個優(yōu)秀的產(chǎn)品運(yùn)營人員必然是多面手，既擅長產(chǎn)品運(yùn)營又對于用戶運(yùn)營，內(nèi)容運(yùn)營等崗位有所了解；根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢和公司戰(zhàn)略目標(biāo)等因素在不同時期發(fā)揮不同的作用，如果公司產(chǎn)品處于啟動期或成長期就重點(diǎn)和用戶溝通，推動產(chǎn)品優(yōu)化；如果產(chǎn)品處于成熟期，就側(cè)重于多部門協(xié)作，提升整體運(yùn)營效率。

四、游戲環(huán)節(jié)參與

在一場游戲過程中，輔助往往會參與以下幾個環(huán)節(jié)：

1. 一級團(tuán)

在玩英雄聯(lián)盟的時候，每當(dāng)開始玩機(jī)器人錘石等英雄，往往會在剛開始游戲的時候進(jìn)行一波團(tuán)戰(zhàn)，利用輔助英雄的留人技能打?qū)κ忠粋€出其不意，取得一血以便奠定整場游戲的勝利。

在產(chǎn)品初步上市的時候，產(chǎn)品運(yùn)營的主要工作是進(jìn)行市場調(diào)研，競品分析等工作，通過和種子用戶的溝通不斷打磨產(chǎn)品，盡快形成產(chǎn)品MVP，為后續(xù)產(chǎn)品進(jìn)入成長期奠定基礎(chǔ)。

2. 輔助射手

在游戲開始的前期階段，輔助一般不會進(jìn)行游走，而是選擇輔助射手盡快發(fā)育，提升射手的戰(zhàn)斗力，取得下路對線的優(yōu)勢或者至少是平局，如果被打到劣勢，只能選擇依賴中路或者打野和上路的后期carry了，不過這樣的話游戲就會比較艱難。

在產(chǎn)品生命周期的成長期，產(chǎn)品運(yùn)營需要通過各種手段進(jìn)行拉新，促活，留存，轉(zhuǎn)化等工作，包括設(shè)計產(chǎn)品落地頁，進(jìn)行產(chǎn)品推廣與宣傳及客戶對接與運(yùn)營等工作，不斷提升用戶產(chǎn)品的使用率，促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化和迭代以及用戶的付費(fèi)轉(zhuǎn)化。

3. 抓人gank

輔助6級以后，如果射手發(fā)育比較穩(wěn)定，輔助就會開始進(jìn)行一定程度游走，包括支援打野和中路及上路等位置，幫助各個位置的隊友進(jìn)行戰(zhàn)斗，以取得在對應(yīng)線上的優(yōu)勢。

產(chǎn)品運(yùn)營在工作中除了做了產(chǎn)品優(yōu)化外，還需要去支持銷售人員，包括進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，產(chǎn)品演示等工作幫助進(jìn)行用戶轉(zhuǎn)化；支持市場人員設(shè)計相關(guān)轉(zhuǎn)化流程和營銷活動。

4. 各路游走

在游戲的中后期，輔助就會成為一個非常關(guān)鍵的角色，哪里需要哪里搬，哪里有戰(zhàn)斗哪里就會有輔助，從而幫助隊友取得勝利；

產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，產(chǎn)品運(yùn)營需要和內(nèi)部各個部門同事進(jìn)行協(xié)作，迭代內(nèi)部工作流程，提升內(nèi)部運(yùn)營效率，進(jìn)行整體的降本增效。

5. 參與團(tuán)戰(zhàn)

在游戲的中后期，基本幾場團(tuán)戰(zhàn)下來就會奠定本場游戲的勝負(fù)，這時候最關(guān)鍵的就是開團(tuán)和輸出和抗傷害了；如果輔助是機(jī)器人或者鐘馗，那開團(tuán)的任務(wù)當(dāng)仁不讓就是輔助的職責(zé)，當(dāng)然有時候也可以由中路或者上路進(jìn)行先手；輸出的話正常都是由射手或者其他路的英雄進(jìn)行的；輔助一般情況不負(fù)責(zé)輸出，只負(fù)責(zé)幫助隊友進(jìn)行更高的輸出，比如露露，蔡文姬等；抗輸出的話一般由上路或者輔助來進(jìn)行，比如布隆和盾山這類英雄，不同的輔助英雄會決定他承擔(dān)不同的責(zé)任。

在B端產(chǎn)品的運(yùn)營中，如何確保整體業(yè)務(wù)的持續(xù)增長也是至關(guān)重要，根據(jù)二八原則需要我們搞定20%的大客戶。這時候就需要運(yùn)營人員對客戶進(jìn)行分層，制定不同層次用戶的運(yùn)營策略，通過這樣的方式去進(jìn)行客戶維護(hù)從而提升產(chǎn)品業(yè)績；針對大客戶需要運(yùn)營人員和各個崗位的人員一起協(xié)作給客戶提供合適的解決方案，然后不斷進(jìn)行跟進(jìn)維護(hù)和運(yùn)營，以保證長期的合作和續(xù)費(fèi)。

6. 插/排眼，打信號

除了戰(zhàn)斗以外，輔助在游戲中還需要進(jìn)行插眼防止敵人gank，排眼防止敵人發(fā)現(xiàn)隊友的動向，以及打信號預(yù)警提醒隊友防止被抓；尤其是野區(qū)資源（buff，大龍等）的爭奪更需要輔助去做好相關(guān)視野才行。

產(chǎn)品運(yùn)營同樣也是如此，往往運(yùn)營都會承擔(dān)用戶反饋處理的角色，發(fā)現(xiàn)問題-解決問題-對相關(guān)模塊進(jìn)行預(yù)警，通過對底層業(yè)務(wù)的維護(hù)確保整體業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。

五、MVP機(jī)制

英雄聯(lián)盟（王者榮耀）每場游戲結(jié)束后都會選出對局中的MVP；影響MVP的因素包括：參團(tuán)數(shù)（占比較高）、輸出傷害/承受傷害/治療傷害、KDA（擊殺/助攻/死亡）；要拿到MVP最關(guān)鍵的是必須參與團(tuán)戰(zhàn)，且打出足夠的輸出/承傷數(shù)據(jù)，相對的KDA反而沒有那么重要。在整場游戲中輔助往往由于英雄特色，輸出其實相對較低，想拿到MVP必須承傷/參團(tuán)率極高才可以。

由于在整個業(yè)務(wù)中運(yùn)營需要做的東西多而雜，所以對運(yùn)營的工作效果統(tǒng)計較難，很難判斷運(yùn)營在整個業(yè)務(wù)中發(fā)揮了多大的作用；這也是大家經(jīng)常吐槽運(yùn)營打雜的原因；那什么樣的運(yùn)營才算好運(yùn)營呢或者說做好運(yùn)營最關(guān)鍵的是什么呢？運(yùn)營最核心的能力其實是協(xié)同能力。通過協(xié)調(diào)各個部門通力配合從而推動整體業(yè)務(wù)向前發(fā)展，所以提升運(yùn)營人員的“參團(tuán)率”至關(guān)重要。

六、非常規(guī)場景

1. 前期被打崩

逆風(fēng)局的時候可能輔助和射手在前期就會被打崩，這時候通過線上的方式已經(jīng)無法取得優(yōu)勢，只能堪堪維持局面；這時候最好的方法往往是引誘對方在塔下進(jìn)行戰(zhàn)斗，通過防御塔的傷害加強(qiáng)輸出；或者通過隊友的支援gank取得線上的優(yōu)勢，抑或暫時猥瑣發(fā)育等待后期團(tuán)戰(zhàn)整體協(xié)作戰(zhàn)勝對方。

產(chǎn)品運(yùn)營很多時候也是如此，需要承認(rèn)自己產(chǎn)品的不完美。這時候產(chǎn)品運(yùn)營能做的就是不斷去迭代產(chǎn)品，縮小自己和競品的差距，等待競品犯錯從而超越對手；或者通過和其他部門人員配合通過整體協(xié)作提供最優(yōu)的產(chǎn)品解決方案。

2. 順風(fēng)局

有時候可能會有順風(fēng)局，各條路都有非常大的優(yōu)勢，不需要輔助去做什么就能取得勝利，是輔助最開心的時候，妥妥的躺贏。

作為產(chǎn)品運(yùn)營也同樣是如此，各部門同事都非常給力，產(chǎn)品運(yùn)營只要做好最基礎(chǔ)的工作就可以了；但是換個角度說也是運(yùn)營人員價值最低的時候，所以有時候一些公司是沒有運(yùn)營崗位的。

3. 逆風(fēng)局

有順風(fēng)局就會有逆風(fēng)局，各條線都在崩，選擇只有兩個，一個是拖時間拖到最后被推水晶或者點(diǎn)擊投降迅速結(jié)束戰(zhàn)斗；

當(dāng)業(yè)務(wù)各個方面都和競爭對手相比都很弱小的時候，我們能做的就是盡可能的去維持業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過拉長時間等待市場的變化或者選擇跳槽。兩者相比沒有絕對的對錯和優(yōu)劣，還是需要結(jié)合具體情況進(jìn)行分析，逆風(fēng)局取得勝利也是大家最值得吹噓的。

4. 輔助能carry嗎？

正常來說，輔助是不會存在carry全場的情況的，但是如果我們選擇的英雄是既是又是型英雄的話，確實是可以carry的，比如甄姬，賞金獵人等英雄；如果能在做好輔助的前提上去進(jìn)行輸出那無疑是非常好的；但是也要考慮對于團(tuán)隊的性價比高低。如果只是單純的不想輔助又沒辦法，那結(jié)局可能不會很好。

做產(chǎn)品運(yùn)營也是這樣的，擁有其他崗位能力的運(yùn)營人員在工作中其實是有很大優(yōu)勢的，但是一定要擺正心態(tài)轉(zhuǎn)化思路，避免以過往其他崗位的經(jīng)歷和思路去做運(yùn)營，導(dǎo)致出現(xiàn)種種問題。

七、輔助的出路

每個人都有carry的心，新人上手除了玩輔助，后續(xù)還能玩什么英雄呢？

其實在游戲中除了要熟悉英雄的技能外，更重要的是游戲的意識，心態(tài)和謀略，而輔助是非常考驗這些內(nèi)容的，一個輔助玩的好的人上手其他英雄是非常快的，一法通萬法通；此外由于英雄角色的原因，許多英雄其實是屬于既是又是類英雄，可以當(dāng)輔助也可以去中路或者上路，輔助無疑是眾多角色中最綜合的一個。

對于從事產(chǎn)品運(yùn)營的新人來說重要的是做運(yùn)營的思維，框架，方法論等內(nèi)容；而不是處理具體的問題；而且運(yùn)營人員需要和各個部門協(xié)同工作，對各個部門的工作內(nèi)容和職責(zé)都需要進(jìn)行了解。

縱向上產(chǎn)品運(yùn)營可以不斷提升運(yùn)營能力從運(yùn)營小白不斷成為一個運(yùn)營專家，橫向上運(yùn)營人員也可以不斷發(fā)展成為相關(guān)業(yè)務(wù)的管理者最終勝任CEO的崗位的。當(dāng)然也可以跳出運(yùn)營的崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)崗，比如培訓(xùn)師，產(chǎn)品經(jīng)理，項目經(jīng)理等崗位，都是可以的。

總結(jié)

產(chǎn)品運(yùn)營的工作內(nèi)容和必要性經(jīng)常會受到質(zhì)疑，希望通過這篇文章可以幫助大家和其他同事去介紹產(chǎn)品運(yùn)營的崗位職責(zé)，到時候大家把這篇文章直接甩給他們就可以了。

最后留一個問題：大家覺得上路，中路，打野在業(yè)務(wù)中的角色應(yīng)該是什么呢？歡迎大家在評論區(qū)進(jìn)行討論。

本文由 @思無邪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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