有一組數(shù)據(jù)非常驚人，今年第一季度江蘇全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴是425件，和去年同期相比增加了460%。疫情期間的孩子們只能待在家里，有比較多的時(shí)間是智能手機(jī)、平板電腦陪著他們上網(wǎng)課，或者就是玩游戲、看直播等等?？墒亲盥闊┑氖?，不少孩子禁不住誘惑在玩游戲，看直播的時(shí)候會(huì)進(jìn)去充值、打賞，花了太多的冤枉錢(qián)了，這些錢(qián)是怎么花出去的？花出去的錢(qián)還能要回來(lái)嗎？

前幾天，貴州省貴陽(yáng)市的陳女士去銀行時(shí)發(fā)現(xiàn)了一件奇怪的事兒，明明記得卡里還有3萬(wàn)塊錢(qián)，但是取錢(qián)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)卡里余額只剩下了個(gè)位數(shù)。

陳女士：我準(zhǔn)備取2000塊錢(qián)怎么取都取不出來(lái)，我還在想是不是銀行卡里沒(méi)有錢(qián)，人家說(shuō)有的，我一查發(fā)現(xiàn)只有八塊錢(qián)了，我就知道我的卡被人動(dòng)過(guò)了。

陳女士想到了這段時(shí)間一直待在家里的兒子。她的兒子小兵今年15歲，平時(shí)喜歡在手機(jī)上玩網(wǎng)絡(luò)游戲。近期陳女士經(jīng)常不在家，小兵可能玩游戲花了錢(qián)。

在陳女士追問(wèn)下，小兵承認(rèn)在玩游戲時(shí)把家里的銀行卡綁定了手機(jī)，在網(wǎng)絡(luò)游戲和幾個(gè)視頻平臺(tái)上進(jìn)行了充值消費(fèi)。記者看到這個(gè)消費(fèi)記錄中，最小的金額不到6塊錢(qián)，大的金額一次就有620多塊錢(qián)，而且一天之內(nèi)充值了多次。僅3月份小兵就已經(jīng)消費(fèi)了近27000塊錢(qián)。

陳女士的兒子小兵告訴記者，花的錢(qián)主要用來(lái)買(mǎi)王者榮耀里的皮膚和QQ飛車(chē)的禮包，開(kāi)始用的時(shí)候是心慌的，但又不敢跟大人講。

記者了解到，小兵是用自己的QQ號(hào)注冊(cè)了游戲賬戶，從而可能避開(kāi)了游戲軟件對(duì)未成年消費(fèi)的限制。目前陳女士正在跟游戲企業(yè)溝通，希望能夠退回這些錢(qián)。

據(jù)了解，這段時(shí)間各地遇到和陳女士同樣問(wèn)題的家庭不在少數(shù)。黑龍江綏化一名6歲的小女孩把家里買(mǎi)種子和化肥的9000多塊錢(qián)打賞給了一個(gè)游戲主播；云南昆明普先生11歲的兒子在一個(gè)直播平臺(tái)上也刷了15000多塊錢(qián)的禮物給主播。

未成年人網(wǎng)絡(luò)沖動(dòng)消費(fèi)、誤消費(fèi)現(xiàn)象頻繁地發(fā)生，給不少家庭造成了困擾。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，近期因充值、打賞引起的未成年人網(wǎng)游類投訴成倍增加。

江蘇省消保委商品和服務(wù)監(jiān)督部負(fù)責(zé)人 趙鑫：2020年第一季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，與去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群體中年齡最小的只有3歲，充值金額最高達(dá)7萬(wàn)元，投訴問(wèn)題主要集中在未成年人充值容易退費(fèi)難，家長(zhǎng)面對(duì)高額充值的追回力不從心。

針對(duì)未成年人沉迷手機(jī)網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)以及大額充值打賞帶來(lái)的社會(huì)問(wèn)題，日前，江蘇省消保委對(duì)部分手機(jī)游戲App和直播平臺(tái)App開(kāi)展了體驗(yàn)式調(diào)查。

調(diào)查員首先體驗(yàn)了9款比較熱門(mén)、用戶量較大的手機(jī)游戲App，包括和平精英、王者榮耀、貓和老鼠、第五人格、開(kāi)心消消樂(lè)、奧特曼傳奇英雄、迷你世界、天龍3D、創(chuàng)造與魔法。

記者了解到，很多未成年人即使沒(méi)有游戲賬號(hào)，但也能通過(guò)游客體驗(yàn)的方式進(jìn)入游戲。為了保護(hù)青少年的身心健康，國(guó)家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)可以對(duì)其游戲服務(wù)設(shè)置不超過(guò)1小時(shí)的游客體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。在游客體驗(yàn)?zāi)Ｊ较?，用戶不能充值和付費(fèi)消費(fèi)。

但是在一款網(wǎng)絡(luò)游戲中，調(diào)查人員在體驗(yàn)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，以游客身份進(jìn)入游戲后，依然可以充值消費(fèi)，根本不需要實(shí)名認(rèn)證。

調(diào)查人員告訴記者，這樣未實(shí)名注冊(cè)卻可以消費(fèi)的做法，對(duì)未成年人用戶無(wú)疑具有很大的吸引力，同時(shí)也增加了這部分用戶非理性消費(fèi)的可能性。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分游戲軟件的游客模式都可以直接進(jìn)入游戲，而且可以充值消費(fèi)，并無(wú)金額限制。

記者了解到，除了以游客模式進(jìn)入游戲，有的未成年人也進(jìn)行了實(shí)名認(rèn)證。對(duì)這部分用戶，國(guó)家行管部門(mén)也要求游戲企業(yè)要作出消費(fèi)限制。比如，要求同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣。但是調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，并不是所有的手機(jī)App都做到了這一點(diǎn)。像這款名為“第五人格”的游戲，其公告里有醒目的防沉迷政策通知，也聲明對(duì)未成年用戶充值金額作出限制，但是實(shí)際操作過(guò)程中，調(diào)查人員調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)消費(fèi)限制其實(shí)形同虛設(shè)。

記者發(fā)現(xiàn)，雖然國(guó)家新聞出版署要求落實(shí)實(shí)名認(rèn)證，但是在實(shí)踐中，不少游戲企業(yè)以第三方賬號(hào)實(shí)名認(rèn)證為前提，簡(jiǎn)化游戲軟件本身的實(shí)名認(rèn)證設(shè)置，導(dǎo)致未成年消費(fèi)者非常容易通過(guò)第三方賬號(hào)，如以微信、QQ、郵箱等方式登錄游戲，為未成年人長(zhǎng)時(shí)間游玩及過(guò)度充值提供了便利。同時(shí)，部分手機(jī)游戲App充值付費(fèi)時(shí)也會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到微信、支付寶等第三方支付平臺(tái)，無(wú)須驗(yàn)證。調(diào)查人員告訴記者，直接跳轉(zhuǎn)第三方平臺(tái)付費(fèi)也無(wú)形當(dāng)中方便了未成年人的游戲消費(fèi)，在很多投訴案例中，未成年人都是在家長(zhǎng)不知情的情況下，因知曉密碼，通過(guò)手機(jī)應(yīng)用商城下載網(wǎng)絡(luò)游戲，直接跳轉(zhuǎn)第三方平臺(tái)付費(fèi)，充值幾百到數(shù)萬(wàn)元不等。

在調(diào)查體驗(yàn)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲充值消費(fèi)的同時(shí)，江蘇省消保委還對(duì)9個(gè)直播平臺(tái)也進(jìn)行了調(diào)查，包括快手、斗魚(yú)、虎牙、抖音、嗶哩嗶哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT語(yǔ)音。記者了解到，國(guó)家網(wǎng)信辦為預(yù)防和干預(yù)青少年沉迷網(wǎng)絡(luò)，推出了直播平臺(tái)的“青少年模式”，要求直播平臺(tái)的內(nèi)容分享、私信聊天、拍攝發(fā)布等環(huán)節(jié)，要設(shè)置適合青少年的專屬模塊。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分直播平臺(tái)青少年模式與一般模式無(wú)差異，形同虛設(shè)。在這款TT語(yǔ)音直播軟件的體驗(yàn)中，調(diào)查人員體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)直播平臺(tái)的平常模式和青少年模式，都含有有相親交友的板塊。

調(diào)查人員進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，部分直播平臺(tái)即使填寫(xiě)了未成年人的年齡信息，系統(tǒng)也不會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到青少年模式。個(gè)別平臺(tái)在游客模式下還可以充值打賞。調(diào)查人員告訴記者，體驗(yàn)直播平臺(tái)的過(guò)程中，他們?cè)诖蛸p時(shí)遇到了不同程度的誘導(dǎo)，包括單次打賞時(shí)，頁(yè)面有連擊提示或者自動(dòng)勾選數(shù)量，打賞成功后，主播會(huì)口頭誘導(dǎo)繼續(xù)打賞贈(zèng)送。

直播平臺(tái)的一些現(xiàn)象意味著，有些孩子在家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)放松的情況下，會(huì)接觸到不合適的直播內(nèi)容，也有可能在個(gè)別平臺(tái)消費(fèi)限制不嚴(yán)，以及主播誘導(dǎo)的情況下，非理性消費(fèi)，沖動(dòng)消費(fèi)。而面對(duì)令人眼花繚亂的打賞頁(yè)面，有的低齡兒童甚至都不懂頁(yè)面的內(nèi)容，存在著盲目消費(fèi)的可能。

記者發(fā)現(xiàn)，部分直播平臺(tái)的登錄方式、支付方式與手機(jī)游戲有相似之處。都是利用微信、QQ、微博等第三方平臺(tái)就可以登錄。而在支付方式上，有的直播平臺(tái)更加簡(jiǎn)單便捷，但是卻存在一定的隱患。像“一直播”這個(gè)平臺(tái)，調(diào)查人員體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，充值支付時(shí)，默認(rèn)的支付方式連密碼都不用輸入。

我們可以看到，在支付寶支付下面，有一個(gè)開(kāi)通支付小額免密支付，這一個(gè)選項(xiàng)，默認(rèn)的是勾選， 如果未成人在操作過(guò)程中，直接點(diǎn)擊確認(rèn)，這個(gè)錢(qián)就打賞出去了。

大量的體驗(yàn)調(diào)查表明，部分手機(jī)游戲和直播平臺(tái)的登錄以及消費(fèi)設(shè)置，確實(shí)存在著未成年人容易進(jìn)入，進(jìn)而消費(fèi)支付的問(wèn)題。江蘇省消保委據(jù)此發(fā)布了調(diào)查結(jié)果。

趙鑫：現(xiàn)在某些網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)和直播平臺(tái)為青少年沉迷游戲和沉迷網(wǎng)絡(luò)大開(kāi)方便之門(mén)。甚至有誘導(dǎo)青少年大額充值和大額消費(fèi)這種現(xiàn)象，我們認(rèn)為這種現(xiàn)象能夠引起很多家長(zhǎng)的共鳴。這個(gè)不但是家庭財(cái)務(wù)的損失，更容易誘使青少年形成扭曲的金錢(qián)觀和價(jià)值觀。

江蘇省消保委近日約談了16家相關(guān)企業(yè)，截至記者發(fā)稿時(shí)，相關(guān)App的問(wèn)題已得到改正。記者同時(shí)了解到，很多游戲軟件和直播平臺(tái)充值退款流程復(fù)雜，已經(jīng)成了一個(gè)普遍的問(wèn)題。調(diào)查人員體驗(yàn)的9款游戲和9個(gè)直播平臺(tái)中，目前只有部分游戲企業(yè)退款成功。記者發(fā)現(xiàn)，一旦涉及退款，相關(guān)企業(yè)除了要求家長(zhǎng)提供身份證、戶口本、出生證明、賬號(hào)等證據(jù)外，甚至有游戲方要求提供未成年人充值時(shí)的監(jiān)控視頻等證據(jù)。斗魚(yú)和酷狗直播這兩個(gè)平臺(tái)，在各自充值協(xié)議中還強(qiáng)調(diào)，“對(duì)于未成年用戶使用本服務(wù)過(guò)程中的行為，以及因使用本服務(wù)產(chǎn)生的一切后果不承擔(dān)責(zé)任?！?/p>

趙鑫：還有直播平臺(tái)以格式條款方式免除自身責(zé)任，并以此為由拒絕退款，目前體驗(yàn)的9家直播平臺(tái)中尚無(wú)一例退款，充值容易退費(fèi)難也是目前投訴主要集中的方面。

《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，19歲以下網(wǎng)民群體占網(wǎng)民整體的20.9%。這其中，網(wǎng)絡(luò)游戲用戶4.94億，占網(wǎng)民整體的57.8%；網(wǎng)絡(luò)直播用戶4.33億，較2018年底增長(zhǎng)3646萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的50.7%。然而，網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)直播在不斷發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了未成年人沉迷游戲、過(guò)度消費(fèi)等問(wèn)題，嚴(yán)重影響未成年人的身心健康和正常學(xué)習(xí)生活。在很多家長(zhǎng)眼里，平時(shí)的乖孩子，在沉迷游戲或直播一段時(shí)間后，很多行為都變得十分陌生。

江蘇家長(zhǎng) 丁先生：以前我們管他玩游戲，他能聽(tīng)，整個(gè)情緒是可以控制的。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，長(zhǎng)時(shí)間接觸游戲以后，他完全不跟父母溝通，一個(gè)人在家上網(wǎng)課，老師說(shuō)根本沒(méi)有上。你不給他玩游戲，作業(yè)什么都不做，也不洗澡，在家就是鬧。

針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)游戲App以及直播平臺(tái)在未成年人用戶監(jiān)管方面存在的問(wèn)題，江蘇省消保委在建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，幫助企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，也建議網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)和直播平臺(tái)推行“注冊(cè)實(shí)名認(rèn)證+支付前人臉識(shí)別”的雙認(rèn)證系統(tǒng)，杜絕實(shí)名認(rèn)證流于形式的做法，給未成年人提供一個(gè)健康的網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)環(huán)境。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 居上：所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)。任何注冊(cè)用戶進(jìn)行游戲充值或支付消費(fèi)前，均須開(kāi)啟人臉識(shí)別，只有注冊(cè)用戶信息和人臉識(shí)別相匹配時(shí)，方可進(jìn)入游戲充值或支付消費(fèi)程序。游戲或直播平臺(tái)應(yīng)該為未成年人和成年人等不同人群提供區(qū)分化娛樂(lè)內(nèi)容的細(xì)分產(chǎn)業(yè)。為消費(fèi)者提供接地氣而不庸俗、有娛樂(lè)而又不泛娛樂(lè)的精神產(chǎn)品。

新聞點(diǎn)評(píng)

現(xiàn)在的未成年人不僅僅生活在家里學(xué)校里更需要面對(duì)無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò)世界里，當(dāng)心智和行為還不成熟，任何一種形同虛設(shè)的限制，都會(huì)給他們帶來(lái)傷害，恐怕這種傷害還是難以估量的。

我們都說(shuō)要保護(hù)未成年人，該怎么保護(hù)？一直以來(lái)家庭、學(xué)校、社會(huì)和司法盡力為保護(hù)未成年人的身心健康構(gòu)筑起四道屏障，在網(wǎng)絡(luò)大發(fā)展的今天網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，應(yīng)該主動(dòng)構(gòu)筑第五道，平常如果不能主動(dòng)的話，那也必須按規(guī)定鑄造屏障，而不是形同虛設(shè)。有了規(guī)定，還需要強(qiáng)有力的監(jiān)管，我們必須無(wú)條件地給孩子們提供一個(gè)健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。