原標(biāo)題：AI智能客服機(jī)器人的優(yōu)缺點(diǎn)及智能化方案

在傳統(tǒng)的客服中心，客服人員每天要撥打大量電話，經(jīng)常出現(xiàn)工作壓力大、操作不規(guī)范、外呼效率下降等問題。在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)管理方面，員工的培養(yǎng)難度隨之加大，運(yùn)營(yíng)成本也不斷升高。而智能客服機(jī)器人與人工客服相比，可避免諸多問題的產(chǎn)生，在降本增效方面有著諸多不可比擬的優(yōu)勢(shì)。

AI智能客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)：

1.智能溝通：真人聲音、智能引導(dǎo)問答，對(duì)答流暢；

2.無(wú)間斷工作：7X24小時(shí)不間斷工作，為客戶提供自助服務(wù)；

3.智能分析：全程監(jiān)控機(jī)器對(duì)話，分析用戶問題，并進(jìn)行分類，方便后期的管理及維護(hù)；

4.智能學(xué)習(xí)：深度學(xué)習(xí)、模式系統(tǒng)優(yōu)化精準(zhǔn)檢測(cè)用戶聲音，學(xué)會(huì)傾聽用戶聲音。知識(shí)圖譜準(zhǔn)確理解用戶意圖，讀懂用戶的心聲；

5.自動(dòng)分類：用戶畫像數(shù)據(jù)建模，準(zhǔn)確分析歸類用戶，方便提供個(gè)性化服務(wù)；

6.成本管控：減少人工坐席，降低員工流動(dòng)損失和各種人力成本。

AI智能客服機(jī)器人的缺點(diǎn)：

無(wú)法完全取代人工。即便是目前AI機(jī)器人在客服場(chǎng)景使用廣泛，但人工智能仍然不能完全取代所有的人工坐席客服，對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的復(fù)雜問題，仍然需要有人工客服進(jìn)行解答處理。尤其是針對(duì)售前客戶以及企業(yè)的核心客戶群，更需要優(yōu)先使用人工客服進(jìn)行接待，以此增加客戶的轉(zhuǎn)化和留存率。

客服機(jī)器人智能化方案，通常說(shuō)來(lái)，有以下3條路徑可供選擇：

1、外掛語(yǔ)音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。

這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

2、前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

3、一體化升級(jí)的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。

一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問題，提供了較好的解決方案。返回搜狐，查看更多

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