原標題：消失的人工客服

前兩天，我朋友給我吐槽，說他媽因為一些原因需要電話找人工客服，結果電話里的客服總是和她說車轱轆話，就是不解決問題。

她急得團團轉，只能跟他一通訴苦。

他只能一邊盡力安撫，一邊幫忙打電話。客服電話一打通，就知道為啥解決不了問題了，他媽一直在和智能客服說話。

他說不得不夸一句，現(xiàn)在的智能客服做得還挺真，一般老年人還真是聽不出對面是個機器。

不過雖然是機器，太極拳打得賊6，說了半天找人工客服，最后都回到原地。

最后沒辦法，只能用魔法打敗魔法，告訴智能客服說要投訴。確實有效，沒過10秒，就和人工客服聊上了。

雖然現(xiàn)在萬物皆可AI，但在我看來，在客服這種地方，非得搞智能化，把人工客服藏在后面就純屬作惡了。

這期我想和大家聊聊智能客服的話題，可能不理智，不客觀，請酌情食用。

01

客服原本應該是一家企業(yè)最直接和用戶接觸，獲取用戶反饋，感受用戶情緒的部門。

但如今，「人工客服」已經(jīng)變成了這個星球上最神秘的組織之一。

反正你要是真遇到什么問題，想要很快且順利地找到人工客服去幫忙解決，就好比你在店里開盲盒，能開到隱藏款那靠的是概率，而且是極小的概率。

除了前面提到過的銀行，這么多年來，和手機運營商斗智斗勇，也沒少讓我花力氣。

有意思的是，手機運營商客服完全是兩張臉。

在需要你辦業(yè)務的時候，隔三差五就給你打電話，還都是真人。過去一年，我基本上每周都會接到運營商的電話，基本上就是對方態(tài)度優(yōu)雅地問候我，鑒于我是老用戶了，建議我升級最新的5G套餐，有特別的優(yōu)惠之類的。

但是前幾天，到月底了我忽然發(fā)現(xiàn)這話費用超了很多，就想著咨詢一下是怎么回事，真要換一個新的套餐也不是不行。

于是我給運營商打了個電話。

在找客服這件事上，我深刻理解誰主動，誰就輸了。在打電話上門咨詢業(yè)務的時候，你就會覺得自己成了舔狗，想盡辦法能和對方說上一句話，而對方只愿意用AI打發(fā)你。

當我撥通電話之后，那頭的聲音一聽就是一股濃濃的AI味。我只能按照語音提示找人工辦理。

在對方提示讓我稍等之后，我還曾有半分欣喜，以為就要聽到可親可愛的人聲了。 結果等待我的，不是「心級服務，讓愛連接 」的官方宣傳語；就是讓我 「稍等，正在轉接 」。

而在我和智能客服周旋了四分多鐘之后，只聽對面?zhèn)鱽砹艘痪?「您的限撥次數(shù)已到，感謝您的服務 」，然后自動把我的電話給掛了。

這個時候，我反倒拿出舔狗的覺悟了，不死心，又重復打了一次，一樣的話術，一樣的節(jié)奏，一樣的找不著人。

找你兜售業(yè)務的時候，你就是小甜甜。你要主動咨詢的時候，他就當你是胡攪蠻纏的牛夫人了。

沒想到是AI給我上了一課，告訴我什么叫世態(tài)炎涼。

02

為什么商家越來越喜歡用智能客服，當然是因為這東西特別好用。

我自己總結，智能客服對一家公司來說，至少有三個層面的意義。

最明顯的，肯定是降低成本。

站在商業(yè)的角度來看，客服部門對于一家公司而言，那是扎扎實實的純投入，卻沒有直接營收產(chǎn)出的部門。

按照以前主要以電話連線客服為主的傳統(tǒng)時代，每家公司為了組建各自的客服體系，需要花費一定的人力成本、以及時間成本去培養(yǎng)和雇傭專業(yè)的客服人員。

至于投入多少，視各家公司的體量而定。

像國內的幾大手機運營商、我們日常經(jīng)常會使用到的各類通訊類App，或是休閑娛樂屬性的游戲類公司等等，背后都是數(shù)以億計的用戶，那對應的客服數(shù)量必然會比一般的小公司要多，但可能也遠比我們所以為的要少。

舉個例子，根據(jù)《2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計顯示， 我國有近680萬的電話客服從業(yè)人員。如果每家大公司真要按照與用戶體量相匹配去安排客服人員，那全國的總量遠遠不止這些。

可想而知，即便是在智能客服還沒有被普及應用的情況下，人工客服也必然有無法顧及的地方。

而公司為了進一步降低成本，往往會設置異地客服。

比如京東最早期的客服中心就是建立在劉強東的老家宿遷。

或者就是外包客服。像前幾年，在滴滴接連發(fā)生了幾起嚴重的意外事件之后，其外包客服的管理才被拉到了臺面上討論。

但即便人們對此多有詬病，客服外包幾乎是各行行業(yè)的明規(guī)則。這背后的出發(fā)點還是在于成本。

因而，智能客服的出現(xiàn)，可以說是正中他們下懷。相比一個個去培訓人工而言，智能客服在各大公司眼里不過是又一套普通的辦公系統(tǒng)，只需要花錢去購買就行了。

至于其sop和標準的客服話術，精準度有多少，智能化程度有多高，是直接和智能客服系統(tǒng)的價格相掛鉤的。

比如，一種最基本的問答機器人，大概就是我們在淘寶上最常見的點擊后就能觸發(fā)答案的，最便宜的只要2999元；高級一點的，能和用戶進行簡單對答的，價格就在幾萬及以上。

總而言之，價格越高，相對的服務就越智能。而像國內的這幾家大的互聯(lián)網(wǎng)公司，本身自己也在做智能研發(fā)，可謂是一舉兩得。

智能客服的真正普及不過才四五年的時間。

像在銀行業(yè)，是在2018年，五大國有銀行和12家全國性股份制商業(yè)銀行率先上線了智能客服，再慢慢地輻射到其他的中小銀行。到現(xiàn)在，即便是小縣城的那些小的村鎮(zhèn)銀行，人工客服的部門大多已被優(yōu)化，或是在被優(yōu)化的路上。

之前我的一個朋友就跟我說，現(xiàn)在銀行都卷成什么樣了，你還指望有人工客服來服務你，他們早就被業(yè)務人員給兼并了。

有限的人力成本，是用在推銷獲客上，還是用在售后服務上，如果只看投入產(chǎn)出比，答案是可想而知的。

沒有一家企業(yè)甘心情愿去做沒有回報的大慈善家。

另外，需要電話客服的也不只是大公司。

許多小商家，只要業(yè)務量達到了一定的量級，都會需要機器人來解決一部分問題。

比如我們在線上各購物平臺購物，一般少不了和網(wǎng)店的客服打交道。

商品交易是重溝通場景，從商品的功能細節(jié)，到折扣優(yōu)惠的使用，再到售后服務，無不需要溝通。

但對于很多做網(wǎng)店的小商家來說，專門養(yǎng)一個客服團隊，成本顯然是算不平的。

無論對于大公司還是小公司，從財務上來考量，都會需要智能客服。

03

另外，智能客服很大程度上，是客服標準化的必然結果。

總的來說，在長期發(fā)展過程中，大部分的企業(yè)客服體系顯然已經(jīng)形成了一套自有的服務話術：

喊你親親是必要的親近；對你說聲抱歉是基本的禮貌；讓你稍等一下是慣性的操作；幫你反饋問題是各退一步的妥協(xié)；再給你發(fā)放個5元、10元的優(yōu)惠券讓你消停消停那是最后的武器。

這套話術體系非常標準，從企業(yè)角度來說，也不容易出錯。但對用戶來說，標準化的體驗就未必好了。

有時候你和客服訴苦，但對方的行為對話就像是一臺AI，只會一個勁地和你道歉，然后說幫你反饋問題，但如果你想要實質性的解決方案，他只會和你打哈哈，就是拖著不給你解決。

事實上，即使沒有智能客服，人工的客服體系也一直在往 「人工智能 」的方向進化。

我們還是拿電商客服來打個比方。

基本上，當你打開和客服聊天的對話框，還沒等你問話呢，一定是對面先主動跳出來一個預設的Q&A 問題對話框，大多數(shù)是涉及商品的主要信息、折扣活動以及快遞發(fā)貨等常規(guī)問題，也有商家針對自己產(chǎn)品特點，自己設計的高頻問題。

正常情況下，這些問題確實也能解決我們的一部分疑問。

但對于很多消費者來說，正常的購物流程是用不著客服的。真的需要客服介入的時候，往往也不是這些標準化的信息能解決的問題了。

尤其是售后環(huán)節(jié)，有的可能實物的尺寸和商品介紹的不符，以至于我們收到貨才發(fā)現(xiàn)大小并不合適，需要退貨，或者理論。

在這個時候，比較好的情況，是在智能客服按它的設定完成工作之后，當我們反復強調 「轉人工 」，會等來一個人工客服來和你溝通。

只不過你會發(fā)現(xiàn)，這個客服的行為對話也是高度模式化，只會一個勁地和你道歉，然后說幫你反饋問題，但如果你想要實質性的解決方案，他只會和你打哈哈，就是拖著不給你解決。

一般的情況，是告訴你可以轉人工，不過系統(tǒng)會告訴你，你在人工客服隊列前排到300名開外，愿意等就等吧。

最差的情況，就是智能客服不斷在重復它的話術，你要想轉人工，它就再重復一遍?？傊銊e想找到真人，他就說他的，你回你的，才不管雙方是不是在一個頻道上。

關鍵的是，往往對方還沒有解決問題，它就已經(jīng)按照自己的節(jié)奏自說自話完成了服務，還讓我評價對它的滿意度。我還能怎么樣呢，只能飆句粗口了。

04

最后，在我看來，智能客服是一個非常好用的，讓企業(yè)逃避責任的工具。

人工客服越來越少，智能客服越來越多的背后，其實是各家公司以 「高端智能化 」之名，行使 「店大欺客 」之實。

說到底，客戶和客服溝通，無論是索取服務，還是詢問信息，本質都是讓企業(yè)承擔責任。

但企業(yè)是一個巨大的，虛無縹緲的概念。真正能承擔責任的還是具體的人。

如果讓你那么輕松找到了客服，那就意味著公司無處可逃，必須承擔起應該承擔的責任。

很多時候，你找不到人工客服，對于一家公司而言，那就是少了一個麻煩，你要真想找茬，也只能把氣撒在客服的問題上。

以智能客服來代替人工客服，不僅能為公司節(jié)省成本，還能讓他們有正當?shù)慕杩谌ヌ颖茇熑巍?/span>

很顯然，在更大的利益面前，他們并不想再去花時間和精力去對每一個具體的用戶負責。而在智能客服那一套套既定的話術背后，是一種已經(jīng)經(jīng)過馴化的思維，針對的是被泛化了 「客戶群體 」的需求，而不是一個個具體的人。

畢竟，客服行業(yè)也遵循二八法則，大多數(shù)客服的精力，往往是花費在一小部分的客戶身上。

用上了智能客服，企業(yè)就只需要關注整體的客戶群質量，然后再盡量照顧好那些能給他們帶來更大回報的客戶。就像大部分的公司都有各自的會員體系，根據(jù)會員的付費情況去分個三六九等，相應的提供的服務也就不同。

至于那些需要花更大精力，更多成本去服務的客戶，丟掉就丟掉了。

畢竟在商業(yè)世界里， 「錢 」才那個是唯一的標準。

也正因此，往往會出現(xiàn)一種情況，那就是即便大家都在找人工客服，但因為你沒充錢，只是一個普通會員，而別人是氪了金的VIP會員，就能比你更快找到人工客服。

如果說，企業(yè)最高級的道德是對客戶負責，那么很明顯，他們并不把道德當回事兒，而是堂而皇之地以智能化之名去推脫原本該盡的義務。

我并不想簡單否定智能化、科技化為我們的生活帶來的種種便利。但我們必須意識到，科技存在的地方，并不意味著人的退出。

尤其是在具體的問題，或是特殊的人群身上。

比如我開頭提到的我朋友遇到的事情，就連年輕人都要費好大勁去能去幫忙解決，更別提老年人了。

這個時候，如果沒有服務員，沒有人工客服，那智能化所創(chuàng)造的便利，對很多人來說，就會成為一道道天塹鴻溝。

在這個被冰冷的大數(shù)據(jù)窺測，被各種智能化主宰的當下，人與人之間面對面的交流反而才是最珍貴的。

尤其是在自己束手無策的時候，我們總是希望能聽到一句來自真人的真誠的「您好，有什么可以為您服務？」

參考資料：

1. 《智能客服，在線添堵》，字母榜

2. 《您打的客服電話為啥總是“坐席忙”？》，北京日報

3. 《轉接人工客服成了奢侈品》，陸玖商業(yè)評論

--THE END--

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