轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)

　　新一年里，圓通持續(xù)推進(jìn)“一號(hào)工程”——分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化在全網(wǎng)的全面落地。圓通總部通過(guò)自主研發(fā)的財(cái)務(wù)、人資、客服等數(shù)字化系統(tǒng)，以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范，多維度、全方位為分公司賦能，真正實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)一體、降本增效”，打造“非直營(yíng)的直營(yíng)體系”，全面提升市場(chǎng)客戶體驗(yàn)，真正落實(shí)“一切以市場(chǎng)客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。

　　“圓通之家”開設(shè)“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”專欄，聚焦“一號(hào)工程”典型案例，推廣經(jīng)驗(yàn)做法，為賦能網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)客戶助力。

　　過(guò)完十五過(guò)完年。對(duì)于圓通河北保定白溝分公司(以下簡(jiǎn)稱“白溝圓通”)負(fù)責(zé)人孫長(zhǎng)奇來(lái)說(shuō)，這個(gè)“春節(jié)不打烊”的新年，他過(guò)得滿意又順心——客戶服務(wù)到位、包裹攬轉(zhuǎn)運(yùn)派順暢、客服工作輕松高效。

　　“平日我們有30個(gè)客服，春節(jié)期間只留了6個(gè)，一切卻依然運(yùn)轉(zhuǎn)得穩(wěn)定從容，”孫長(zhǎng)奇說(shuō)道，“要說(shuō)起來(lái)，總部推廣使用的‘客戶管家’智能客服給我們立了大功了！”

　1、需求增長(zhǎng)，效率提升；成本下降，客戶體驗(yàn)變好

　　“過(guò)年的時(shí)候，很多消費(fèi)者在全國(guó)各地流動(dòng)，更址的需求較平日有了成倍的增長(zhǎng)，此類工單特別多，但我們完全應(yīng)付下來(lái)了，因?yàn)橹悄芸头A’就已經(jīng)能自動(dòng)處理一大半了，”分公司客服負(fù)責(zé)人張帆說(shuō)，“這些狀況如果放在一年前，我們肯定是很頭疼的?！?/p>

　　白溝素有“箱包之都”的美譽(yù)，箱包是當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)特色支柱產(chǎn)業(yè)。大產(chǎn)業(yè)的背后，是巨大的快遞市場(chǎng)。孫長(zhǎng)奇介紹，目前白溝圓通的日均出港件量較大，旺季高峰可達(dá)幾十萬(wàn)票，絕大部分是電商客戶的箱包產(chǎn)品。

　　2022年年中，白溝圓通用上了圓通“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化”工具——智能客服，為分公司和客戶解決服務(wù)痛點(diǎn)、提升工作效率帶來(lái)了極大的幫助。

　　做好快遞服務(wù)，絕不僅僅只是攬轉(zhuǎn)運(yùn)派，客服更是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。為此，孫長(zhǎng)奇煞費(fèi)苦心，因?yàn)槠奔w量大，分公司目前配備了30人的客服團(tuán)隊(duì)，而且還不斷加密客服技能、話術(shù)等的培訓(xùn)，此外客服隊(duì)伍團(tuán)建也是持續(xù)不斷，為的就是充分保障客服人員的穩(wěn)定性。

　　“就算是這樣，一到業(yè)務(wù)高峰，我們的客服人手往往還是不夠用，”張帆說(shuō)，“大家每天的工作都會(huì)非常緊張，工單量大、事急，每個(gè)客戶的每票需求工單都要手動(dòng)處理，加班加點(diǎn)是常態(tài)，有時(shí)因?yàn)樘幚聿患皶r(shí)，還容易收到客戶投訴?！?張帆說(shuō)，正當(dāng)分公司計(jì)劃再次增加客服人數(shù)的時(shí)候，總部的智能客服系統(tǒng)帶來(lái)了新的曙光。

　　用上了“小圓”之后，白溝圓通客服從人工手動(dòng)處理每一個(gè)工單需求，轉(zhuǎn)為只需處理遺失、延誤等較為復(fù)雜的問(wèn)題件工單即可，以往需要人工一一處理的攔截退回、改地址、催件、查重等工單，現(xiàn)在都可以通過(guò)“小圓”全自動(dòng)處理。

　　“這就能讓客服騰出更多精力，高效靈活處理問(wèn)題件，為客戶帶來(lái)更好的售后體驗(yàn)?！?張帆說(shuō)，以前客服部門長(zhǎng)期處于“人少單多”的緊張狀態(tài)，每人日均可跟單8000票，如今這個(gè)數(shù)字已提升到15000票，單純從數(shù)量上來(lái)看，客服的人均效能提升了近90%。

　　客服工作量的顯著減少，降低了運(yùn)營(yíng)成本和客戶投訴率。

　　“如今客服人員壓力大幅減小，我們晚班值班人員從2人減少到1人，每月都可減少數(shù)千元工資開銷。” 孫長(zhǎng)奇說(shuō)，“因?yàn)閿r截、更址等操作更加及時(shí)，我們的投訴率有了明顯的下降，客戶體驗(yàn)更好了?！?/p>

　　2、“話術(shù)柔和人性化，處理問(wèn)題精準(zhǔn)到位”

　　此外，圓通的智能客服系統(tǒng)在客戶中的反響也很好。2022年以來(lái)，白溝圓通積極在客戶中鋪開智能客服的使用范圍，目前已有超過(guò)1000家客戶使用。

　　一位電商客戶的客服負(fù)責(zé)人王小姐就對(duì)白溝圓通客服效率的提升大加贊賞，“我們店鋪日發(fā)件量5000票左右，遇到半夜消費(fèi)者要更址、退貨攔截，是最頭痛的，現(xiàn)在有了小圓，可以24小時(shí)為我們的店鋪止損，平臺(tái)投訴率也下降了不少。” 王小姐說(shuō)，之前遇到一位買家，晚上突然要退貨上百件包裹，我們?cè)诳蛻艄芗依锱刻峤贿\(yùn)單號(hào)，小圓就全部攔截下來(lái)，及時(shí)為我們挽回了一大筆損失。

　　“我們家一直發(fā)圓通，去年用了小半年客戶管家的智能客服，感觸很深，效率方面不用多說(shuō)，很多售后都全自動(dòng)處理了。特別要表?yè)P(yáng)的是話術(shù)，”白溝圓通一家箱包客戶的客服負(fù)責(zé)人念先生表示，平常我們遇到的機(jī)器人客服，回復(fù)一般很生硬，有時(shí)會(huì)讓人失去處理問(wèn)題的耐心，但小圓的話術(shù)比較柔和，處理問(wèn)題也很精準(zhǔn)，基本能秒回。“每天早晨，小圓還會(huì)總結(jié)昨日的售后情況，加上‘昨日辛苦了’‘今天繼續(xù)加油’等話術(shù)，讓人舒適許多?！?/p>

　　(以上圖片由圓通授權(quán)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)使用)