來源：人民網(wǎng)-觀點(diǎn)頻道 原創(chuàng)稿

“明明是花錢買服務(wù)，沒買到服務(wù)為什么不退款，只返回平臺(tái)的虛擬幣!”近日，媒體曝多名消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遭遇無法正常退款的尷尬。不退款只返“幣”已引發(fā)萬余條投訴，投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。很顯然，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值只是消費(fèi)者的錢暫存于平臺(tái)，消費(fèi)者理應(yīng)享有退款自由，以“幣”代金給退款設(shè)門檻涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，絕非留客之道。

近年來，新興的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)如雨后春筍涌現(xiàn)，服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、生活服務(wù)、在線教育等各行各業(yè)，極大地便利了人們的生活。與此同時(shí)，平臺(tái)憑借其模式、技術(shù)、機(jī)制等優(yōu)勢，在與消費(fèi)者交易過程中輕松占據(jù)主導(dǎo)地位，消費(fèi)需要預(yù)充值，或購買各平臺(tái)自己開發(fā)的“虛擬幣”幾成行業(yè)慣例。我們樂見付費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)紅紅火火，薯幣、知乎幣、B幣等各顯神通吸引用戶，但迎來送往都是客，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者退款的方便和快捷，對消費(fèi)者退款入口和路徑門檻設(shè)計(jì)不應(yīng)高于充值時(shí)的水準(zhǔn)，更不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費(fèi)者退款設(shè)置障礙。

然而事實(shí)上，“退費(fèi)難”“維權(quán)難”問題由來已久，“充進(jìn)去的是錢，退回來的卻是虛擬幣、點(diǎn)數(shù)等”也屢受詬病。一些英語學(xué)習(xí)、讀書、視頻娛樂等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，往往要求消費(fèi)者通過購買虛擬幣進(jìn)行支付操作，退款時(shí)則以“協(xié)議規(guī)定”、已過期限、手機(jī)不支持等借口“暗度陳倉”，變錢為“幣”，變相強(qiáng)制消費(fèi)者在平臺(tái)消費(fèi)。2019年上海市消保委通報(bào)一期消費(fèi)體察結(jié)果，就曾點(diǎn)名批評(píng)抖音、微信讀書等平臺(tái)，充值購買虛擬幣后無法正常退款。

不退款只返“幣”涉嫌侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)益，必須嚴(yán)查重罰。平臺(tái)在充值時(shí)沒有明確征得消費(fèi)者同意，退款時(shí)卻以虛擬幣的形式返還欠款，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。有的應(yīng)用設(shè)置了種種門檻，甚至規(guī)定預(yù)付款不能退還，這又侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。遑論個(gè)別平臺(tái)存在倒閉風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者充值后很可能索賠無門。針對此，亟需加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值的監(jiān)管，用法律法規(guī)和制度方面的硬約束，來保障消費(fèi)者的資金安全，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)和求償權(quán)。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)必須是誠信經(jīng)濟(jì)，才會(huì)不斷抵達(dá)新的高度。互聯(lián)網(wǎng)改變了我們的購物場景、付費(fèi)方式、消費(fèi)習(xí)慣，但無論何時(shí)，無論是線上線下，講誠信都是做生意的底線，因?yàn)闆]有消費(fèi)者愿意當(dāng)“冤大頭”。

俗話說，強(qiáng)扭的瓜不甜。關(guān)于虛擬幣的使用說明，平臺(tái)在事前和事后都應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分的說明，并以顯著的方式告知，既要讓用戶買得高興，也要讓用戶退得舒心，這是法律的剛性要求，也是行業(yè)良性發(fā)展應(yīng)有的自覺。如果平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)良好、用戶口碑滿分，消費(fèi)者自然聞香而來、趨之若鶩?？俊巴诳印薄跋绿住眮砹艨?，實(shí)屬旁門左道，這樣的商家也不可能真正留住消費(fèi)者的心。