轉(zhuǎn)自：上觀新聞

近日，解放日報·上觀新聞留言板收到李女士的留言稱家中有兩個小孩，自從今年8月起，十五歲的大女兒偷偷用自己的銀行卡在一款名為《原神》的游戲中充值了2萬多元，直到她偶然一次要取錢的時候才發(fā)現(xiàn)異常。但向米哈游公司申請退款時，卻遇到了重重阻礙。

實名認(rèn)證人早已過世

“去年8月，娃用她爸爸的實名認(rèn)證信息注冊了這款游戲，去年底因為突發(fā)疾病，娃的爸爸去世了，充值發(fā)生在實名認(rèn)證人去世后的時間段，但即便是這樣，游戲公司還是拒絕了退款?！?/p>

李女士向記者表示，孩子爸爸去世后，家里的頂梁柱塌了，自己又沒有固定工作，生活比較困難。孩子充值使用的銀行卡里幾乎是家里的所有積蓄，要支付房租等等。沒想到由于平時疏于管理，大女兒想辦法看到了她的微信的支付密碼，然后通過轉(zhuǎn)賬的方式轉(zhuǎn)到了大女兒自己的微信賬戶。轉(zhuǎn)到自己的賬戶之后，大女兒還細心地把轉(zhuǎn)賬的聊天記錄刪除，李女士數(shù)月內(nèi)一直被蒙在鼓里。

今年8月第一次充值后，大女兒體驗到了虛擬世界中前所未有的感覺，一發(fā)不可收拾，在10月、11月兩個月內(nèi)，連續(xù)充值了數(shù)十個“648元”檔位的游戲道具，一直到卡里的錢花的一干二凈。

李女士發(fā)現(xiàn)時，為時已晚，看到自己空空如也的銀行賬戶余額，她心里充滿了絕望。好在了解到米哈游有一個專門負(fù)責(zé)未成年人事務(wù)的米哈游“成長關(guān)愛平臺”，注冊后，李女士將充值記錄、監(jiān)護人信息等內(nèi)容提交申訴工單，希望能得到退款。

沒想到工單提交后，客服專員拒絕了李女士的退款申請，關(guān)閉了申訴工單，李女士撥打電話想詢問原因，電話另一頭卻稱，沒審核通過就會關(guān)閉，不能再申請，拒絕告知失敗的原因。

因登錄設(shè)備不一致拒絕退款

雖然未告知原因，但李女士記得客服人員之前回訪時著重詢問的問題。

當(dāng)時，游戲公司調(diào)取了該游戲賬戶的登陸時間，發(fā)現(xiàn)正在上初三的大女兒有不少次游戲上線時間在工作日的白天，而按照常理來說，正在上課的未成年人很難在課堂上登陸游戲。而且，大女兒的登陸設(shè)備發(fā)生了數(shù)次更換，似乎也能證明是未成年人本人登陸游戲。

但其實，工作日白天登錄游戲的原因很簡單，由于疫情的原因，學(xué)校采取居家網(wǎng)課的形式教學(xué)，給了大女兒邊上課邊玩游戲的機會?？头藛T發(fā)送來了十幾天的數(shù)據(jù)，要求李女士進行證明，可持續(xù)數(shù)月的歷史登錄，想全部證明并不容易。為此，李女士特地找到學(xué)校，開了網(wǎng)課時間段證明，提交給了客服。

隨后，客服人員又在電話中問了大女兒關(guān)于游戲角色、購買的裝備、分別充值多少錢獲取相關(guān)裝備等一系列內(nèi)容。這些問題大女兒回答得基本準(zhǔn)確。

但沒想到回訪結(jié)束后，客服便表示審核不通過，關(guān)閉了工單。

“娃有可能拿幾個手機，還可能借同學(xué)的手機上線，不能因為有一些對不上的地方就不給退款，別說娃了，大人都不可能記得這么清楚啊?！崩钆坑X得很委屈，但不論再怎么撥打客服電話，得到的回答都是審核不通過，并且客服明確表示，李女士沒必要再申請了，結(jié)果一定是不通過。

為了驗證客服的說法，記者撥打了米哈游成長關(guān)愛平臺的電話，并向客服告知了工單序號和監(jiān)護人電話進行查詢，客服的反饋也同樣是拒絕告知失敗原因，也拒絕提供處理專員的電話讓記者聯(lián)系，表示“只能我們外呼”。

拒絕退款家長可上訴

明明賬號的實名認(rèn)證人已經(jīng)過世，且大部分登陸時間都能夠?qū)Φ蒙?，但客服的“宣判”，無疑是給李女士當(dāng)頭一棒。2萬多元追不回來，對于正在到處打零工，每天收入只有100元左右的她，要再用一年的時間才能賺得回來。

游戲公司拒絕退款合理嗎？

記者咨詢了湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫。邢鑫表示，《民法典》第十九條規(guī)定“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為?！苯o游戲充值是一個民事法律行為，而且不是一個純獲利益的民事法律行為，金額達到兩萬元，很明顯也不是與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，未成年人為游戲充值的行為，除非事后經(jīng)其法定代理人，也就是爸爸媽媽的同意或者追認(rèn)，否則應(yīng)認(rèn)定行為無效。

邢鑫表示，想要追回孩子充值游戲的錢，家長可以先聯(lián)系該游戲平臺。若客服能解決便可直接追回，若不能解決，家長可以以對方為被告，向法院提起確認(rèn)游戲充值行為無效或者效力待定的民事行為之訴，以此來追回有關(guān)款項。整個過程最大的風(fēng)險是舉證不能，誰主張誰舉證，否則要承擔(dān)不利的法律后果。不過，在李女士這個案例中，邢鑫分析稱，相對來說，更換游戲手機并不能直接證明非未成年人在玩，就這一點而言，游戲公司也有舉證責(zé)任。

日前，記者再次聯(lián)系上海米哈游網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司，將李女士的申訴工單又一次轉(zhuǎn)發(fā)給工作人員之后，工作人員反饋稱將重新審核。

復(fù)核中，工作人員重新核查了整段錄音材料，發(fā)現(xiàn)在其他幾個問題上的回答一致性比較高，因此重新進行了受理，已與李女士核對了金額，目前已報財務(wù)，將對李女士大女兒充值的金額進行全部退款。

欄目主編：毛錦偉 題圖來源：文中所涉游戲官網(wǎng)。