近日，山東菏澤的吳先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺反映，他7歲的兒子在家上網(wǎng)課期間，使用他的閑置蘋果手機(jī)玩游戲，6天內(nèi)向游戲充值12777元，他提交退款申請卻被蘋果公司拒絕，且未告知具體原因。

　　對此，11月10日，蘋果公司客服人員表示，系統(tǒng)里有專門審核退款的團(tuán)隊，會根據(jù)蘋果的政策信息進(jìn)行評估審核，至于審核不通過具體原因客服也無法獲取，會記錄并反饋。當(dāng)日下午，吳先生稱蘋果公司在12315投訴平臺上回復(fù)同意退款，并稱將在30個工作日內(nèi)到賬。

吳先生此前的申請被拒絕

　　消費者投訴：

　　據(jù)吳先生介紹，今年11月1日，他使用支付寶付款時發(fā)現(xiàn)，他支付寶里的錢在6天時間內(nèi)全部被轉(zhuǎn)到了一個名為“Apple Store&Apple Music”的收款方。

　　吳先生稱，經(jīng)過一番詢問，他才知道是他7歲的兒子在老家使用他閑置的蘋果手機(jī)時操作的?！拔以诒本﹦?wù)工，孩子在老家上學(xué)，因為疫情的原因在家上網(wǎng)課，老師說需要一部手機(jī)，我就把我閑置的蘋果手機(jī)給他用了，因為之前下載微信要需要ID密碼，就告訴了孩子，但沒想到只說了一回孩子就記住了，而且這個密碼和支付密碼一致。”

　　吳先生說，他一開始以為孩子是被騙了，還讓家里老人帶著孩子去報警，警察經(jīng)過調(diào)查告訴他，孩子并沒有被任何人欺騙，是自己在玩手機(jī)時充值了游戲。

　　消費記錄顯示，10月16日至21日6天時間內(nèi)，吳先生蘋果手機(jī)里的支付寶向我的湯姆貓、湯姆貓英雄跑酷、湯姆貓跑酷、貪吃蛇大作戰(zhàn)、植物大戰(zhàn)僵尸2等8款游戲充值，共46筆，其中單筆最高金額為678元，總充值金額達(dá)12777元，收款方都是Apple Store&Apple Music。

　　吳先生說，他聯(lián)系了蘋果商城的客服人員，并于11月1日提交退款申請，但11月3日申請結(jié)果顯示“不符合退款條件，審核未獲通過”，但未告知具體原因。“我家庭情況也比較困難，我媳婦是先天性耳聾，屬于二級殘疾，家里就我一個人掙錢，這筆錢對于我們家來說不是一筆小費用，希望能夠找回來?！眳窍壬嬖V澎湃新聞，他在全國12315投訴平臺上也就此事進(jìn)行了投訴。

部分充值游戲記錄

　　企業(yè)回應(yīng)：

　　11月10日上午，記者就吳先生的訂單問題聯(lián)系到蘋果商城的官方客服，客服核實訂單和退款申請后表示，吳先生的賬單確實不符合退款條件，確實無法支持退款。她表示，系統(tǒng)里有專門審核退款的團(tuán)隊，會根據(jù)蘋果的政策信息進(jìn)行評估審核，至于審核不通過具體原因客服也無法獲取。對于吳先生的疑問和家庭情況，她表示會記錄并反饋。

　　當(dāng)日下午，吳先生說，自己在12315投訴平臺上看到蘋果方面同意退款，并稱將在30個工作日內(nèi)到賬。11日，吳先生看到自己的退款申請頁面顯示“已退款”，但目前尚未到賬。

　　對此，澎湃新聞記者也聯(lián)系了蘋果商城的客服人員核實，工作人員表示以申請頁面顯示為準(zhǔn)。為何之前拒絕現(xiàn)在又同意退款？她表示退款申請由專門團(tuán)隊負(fù)責(zé)，并不清楚具體原因。