在網(wǎng)絡(luò)平臺充的現(xiàn)金，想要回來不一定容易。6月10日，上海市消保委通報最新一期消費體察結(jié)果。此次體察聚焦31家現(xiàn)金充值的網(wǎng)絡(luò)平臺，以及28家非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺，體察為期四個月。多輪溝通后，3家現(xiàn)金充值平臺、15家虛擬幣平臺仍然無法退款，包括中糧我買網(wǎng)、愛奇藝閱讀、微信讀書等。

此次體察，上海市消保委聯(lián)合中國消費者報上海記者站開展，模擬普通消費者對平臺進行充值和提現(xiàn)，涉及網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、生活服務(wù)、在線教育等。

3家平臺無法退款

本次充值消費體察涉及的31家網(wǎng)絡(luò)平臺中，有27家可以退款。

其中，有10家可在平臺自行退款，分別是蘇寧小店、大眾點評、中國國航、美團外賣、美團打車、永輝生活、一嗨租車、申通、Metro大都會、超級猩猩（微信公眾號）。有12家需與客服溝通完成退款，分別是泰笛生活、肯德基、貝思客、貨拉拉、天天果園、阿姨幫、必勝客、我廚買菜、神州專車、百果園、亞馬遜、食行生鮮。

有5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾以后可以退款，分別是漢堡王（微信公眾號）、每日優(yōu)鮮、閃送、盒馬、21CAKE。有1家平臺退款需收取手續(xù)費。體察發(fā)現(xiàn)，來伊份退款須承擔(dān)2元手續(xù)費。對此，來伊份指出，來伊份錢包實際運營方為商銀信支付服務(wù)有限公司。就本次體察，公司已將平臺中的用戶充值指引等進行了完善，并在用戶充值時就提醒用戶提現(xiàn)會產(chǎn)生2元手續(xù)費。

此外，兩鮮、達達、中糧我買網(wǎng)等3家平臺無法退款。其中，兩鮮經(jīng)上海市消保委溝通后仍堅持無法退款。而達達公司于發(fā)布會前夕與上海市消保委進行了溝通，并承諾為消費者實現(xiàn)退款功能：一是修改用戶充值協(xié)議，在法律關(guān)系上明確消費者“預(yù)充值可以退款”；二是在APP“我的錢包”的“余額”右側(cè)設(shè)置“退款”按鈕，并整合內(nèi)部流程，實現(xiàn)一鍵退款。APP迭代版本將于8月20日之前上線，上線之前消費者提出的退款需求可通過公司客服實現(xiàn)第一時間退款。

過半非游戲類虛擬幣平臺不退款

虛擬幣網(wǎng)絡(luò)充值平臺也納入體察。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英語學(xué)習(xí)、讀書、視頻娛樂等服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)平臺，針對小額交易，要求消費者通過購買虛擬幣進行支付操作。虛擬幣存在消費者的平臺賬戶中，并形成了相當(dāng)數(shù)量的資金沉陷。充值購買虛擬幣與現(xiàn)金充值存在一定的類似性，為此，本次體察還對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺開展消費體察。體察發(fā)現(xiàn)，28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺中，有6家網(wǎng)絡(luò)平臺與客服溝通后可以退款，分別是騰訊課堂、手機知網(wǎng)、得到、扇貝聽力、扇貝單詞、華圖在線。有5家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，如喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚閱讀。有2家經(jīng)溝通后，承諾“7天未消費”無理由退款，分別是書旗小說、天貓讀書。

此外，還有15家平臺無法正常情況下退款，有的設(shè)置了極為苛刻的條件，有的明確表示不退款：分別是愛奇藝閱讀、納米盒、QQ閱讀、英語流利說、微信讀書、網(wǎng)易公開課、好好學(xué)習(xí)、蜻蜓FM、美拍、英語趣配音、抖音、昂秀外語、Finger、火山小視頻、古書之美。

虛擬幣平臺成監(jiān)管盲點？

上海市消保委秘書長陶愛蓮分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)充值不同于預(yù)付卡消費。預(yù)付卡在付錢的同時，已完成交易，商家開具發(fā)票。但網(wǎng)絡(luò)平臺充值，只是消費者的錢暫存在平臺。為此，上海市消保委認(rèn)為，消費者有權(quán)要求平臺退回自己的錢。

但是此次體察發(fā)現(xiàn)，總體來說，消費者要回自己的錢并不太便利，要么不退，要么要收手續(xù)費，要么消費者要自己聯(lián)系客服。尤其需要引起各部門注意的，是虛擬幣充值。因為虛擬幣監(jiān)管，目前尚不知應(yīng)歸屬哪個行政部門？但可以預(yù)見的是，如果不及時規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)平臺很容易自己開發(fā)“虛擬幣”，然后找各種理由稱，不能退。上海市消保委認(rèn)為，消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺自己賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費者，因此平臺應(yīng)保障消費者退款的權(quán)利，不得利用格式條款對消費者做出不公平的規(guī)定。

其次，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)保證消費者退款的方便和快捷，消費者退款入口和路徑門檻設(shè)計不應(yīng)高于消費者充值時的入口和路徑門檻，平臺不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費者退款設(shè)置障礙；第三，服務(wù)類平臺的非游戲類虛擬幣需要進一步予以重視和規(guī)范，要從公平性、合理性角度重新審視非游戲類虛擬幣的相關(guān)規(guī)則，平臺不得利用非游戲類虛擬幣的商業(yè)模式增加消費者的不合理風(fēng)險。