原標(biāo)題：全網(wǎng)痛罵的人工客服，怎么變?nèi)斯ぶ钦系模?/p>

本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自

網(wǎng)易公開(kāi)課

（ID：open163）

作者 |白小哲

任性剁手的購(gòu)物節(jié)過(guò)后，還沒(méi)來(lái)得及心疼錢(qián)包，先來(lái)添堵的是繁瑣無(wú)比的售后環(huán)節(jié)。

“沒(méi)得感情”的智能機(jī)器人一問(wèn)三不知，只會(huì)一遍遍地自動(dòng)回復(fù)。

想要電話(huà)投訴，電話(huà)那頭傳來(lái)的“人工坐席繁忙”提示音，又會(huì)讓人眼前一黑。

怎么到了售后環(huán)節(jié)，找個(gè)真人這么難？

如果說(shuō)生活在順暢的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代有什么好處，那就是時(shí)刻擁有無(wú)微不至的服務(wù)。

“親親，現(xiàn)在下單還有折扣哦。”

剛瀏覽去外地旅游的機(jī)票，下一秒就有機(jī)器人打來(lái)電話(huà)，“幫您提升了信用卡額度，旅行出游消費(fèi)無(wú)憂(yōu)。”

直到遇上了一些需要和真人對(duì)話(huà)的復(fù)雜問(wèn)題，人們才發(fā)現(xiàn)——

從第一步確認(rèn)身份，到選擇問(wèn)題分類(lèi)，再到用一句話(huà)描述問(wèn)題，都需要緊跟提示做出反應(yīng)。

一個(gè)不留神，機(jī)器人就會(huì)自顧自地重復(fù)以上步驟。

“感覺(jué)自己在和一臺(tái)音箱對(duì)話(huà)，但對(duì)方是個(gè)ai，你還不能罵他。”

就算有足夠的耐心扛過(guò)機(jī)器人的“廢話(huà)文學(xué)”，在接通真人前，還會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的等待期。

“整整六分鐘，夠看三個(gè)小美小帥的電影解說(shuō)視頻了?！?/span>

大多數(shù)人都是在聽(tīng)了一段又一段的等待音樂(lè)后，收到“當(dāng)前坐席繁忙”的通知。

機(jī)器人還會(huì)在掛斷電話(huà)前“溫馨提示”，重新操作請(qǐng)按0。

其中71.2%的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人“答非所問(wèn)”、“回答問(wèn)題不智能”；

一些玄學(xué)小竅門(mén)

問(wèn)題沒(méi)解決，把提問(wèn)的消費(fèi)者“解決”了。

氣死人的智能客服，商家為啥用？

曾經(jīng)，客服是貼近用戶(hù)，為消費(fèi)者解決問(wèn)題的有效渠道。

如今智能客服越來(lái)越普遍，想解決實(shí)際問(wèn)題卻越來(lái)越難。

很多人只能對(duì)著電話(huà)干著急，“被ai氣死只是時(shí)間早晚的問(wèn)題。”

想要聯(lián)系上人工客服，需要一直重復(fù)指令

智能客服如此氣人，為什么商家還在用？

究其原因，是如今需要客服的地方，實(shí)在太多了。

根據(jù)《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，近五年來(lái)，中國(guó)客服中心坐席規(guī)模逐年增長(zhǎng)，年復(fù)合增長(zhǎng)率保持著17%的穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，到2020年突破了300萬(wàn)個(gè)。

一面是不斷增多的客服需求，一面是用人成本的持續(xù)攀升，想要做到降本增效，只能依賴(lài)技術(shù)的發(fā)展。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是“人工不夠，機(jī)器來(lái)湊”。

和只能電話(huà)接入、效率有限的傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服有著無(wú)可比擬的優(yōu)點(diǎn)：

支持多元化接入渠道，24小時(shí)全天候響應(yīng)，且數(shù)據(jù)處理快速。

換句話(huà)說(shuō)，無(wú)論是打電話(huà)還是打字，你隨時(shí)隨地都能得到機(jī)器客服的回應(yīng)，并且速度很快。

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，它不用單獨(dú)給“機(jī)器人客服”開(kāi)工資，成本更低。

人工客服發(fā)展歷程/圖源：《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》

有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人工客服平均每天打240通電話(huà)，智能客服每天能打1.35萬(wàn)到2萬(wàn)通，幾乎是人工的60倍。

這樣的高效率引進(jìn)客服領(lǐng)域，受歡迎程度可想而知。

據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，2020年使用“智能客服”的注冊(cè)企業(yè)，數(shù)量是2018年的兩倍。

大到互聯(lián)網(wǎng)公司，小到電商網(wǎng)店，各行各業(yè)都以相對(duì)低廉的價(jià)格使用上了智能客服。

雖然智能客服一直被吐槽，但其解決問(wèn)題的能力不容小覷。

數(shù)據(jù)顯示，在業(yè)務(wù)量達(dá)到一定量級(jí)時(shí)，75%的用戶(hù)問(wèn)題可以依靠智能客服來(lái)解決。

以2021年某平臺(tái)的購(gòu)物節(jié)為例，共有超1.3萬(wàn)戶(hù)商家使用智能客服，日均接待買(mǎi)家量超過(guò)40萬(wàn)。

與此同時(shí)，低于35%的用戶(hù)要求轉(zhuǎn)接人工客服，大部分溝通場(chǎng)景都由智能客服來(lái)應(yīng)對(duì)。

24小時(shí)秒回的“在的親親”不僅安撫人心，自動(dòng)回復(fù)也包括了商品細(xì)節(jié)、折扣優(yōu)惠、發(fā)貨時(shí)間等信息，能滿(mǎn)足大部分人的需求。

數(shù)據(jù)顯示，使用智能客服人力成本下降約40%，平均效應(yīng)效率提升約51%。

“省心省力又省錢(qián)”的智能客服，雖然無(wú)法解決少數(shù)人的復(fù)雜問(wèn)題，但能提高業(yè)務(wù)效率。

對(duì)企業(yè)來(lái)講，這顯然是一筆很劃算的生意。

圖源：微博

同時(shí)，智能客服在和用戶(hù)一次次通話(huà)中，也從未停止學(xué)習(xí)。

更自然的語(yǔ)音處理技術(shù)，讓不少智能客服的聲音不再死板，無(wú)限接近真人。

通過(guò)深度學(xué)習(xí)不同語(yǔ)言語(yǔ)義，判斷用戶(hù)意圖，智能客服甚至能讓用戶(hù)難以區(qū)分。

“你是不是機(jī)器人？”

“哈哈當(dāng)然不是啦，我是你的專(zhuān)屬客服經(jīng)理，這次專(zhuān)門(mén)打來(lái)電話(huà)……”

ai和真人的聲音，越來(lái)越難以區(qū)分

隨著智能技術(shù)的深化，智能客服正在向“擬人化”之路大步邁進(jìn)，與機(jī)器人實(shí)現(xiàn)順暢交談指日可待。

那么不斷發(fā)展的智能客服，有可能在未來(lái)完全取代人工嗎？

人工客服會(huì)消失嗎？

遍地都是智能客服的當(dāng)下，人工客服成了稀有的存在。

但就在幾年前，人工客服還很常見(jiàn)，隨便撥通一個(gè)客服電話(huà)，另一頭傳來(lái)的一定是真人聲音。

專(zhuān)門(mén)給客服打電話(huà)搗亂的現(xiàn)象，甚至登上了社會(huì)新聞。

我們與人工客服最后的“蜜月期”，是2017年。

根據(jù)《2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)》統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)時(shí)我國(guó)有近680萬(wàn)的電話(huà)客服從業(yè)人員。

到了2018年，傳統(tǒng)客服數(shù)量開(kāi)始呈下降趨勢(shì)，一年內(nèi)減少了約16萬(wàn)人。

除了部分崗位被機(jī)器人替代，工作強(qiáng)度大、薪資較低等眾多無(wú)法忽視的硬傷，也讓傳統(tǒng)客服的從業(yè)者流失率漸高。

從業(yè)人員數(shù)量減少，是讓人工客服變難找的直接原因。

但盡管人工客服越來(lái)越少，他們依然是必要的存在。

作為解決用戶(hù)“疑難雜癥”的主要渠道，人工客服影響著人們的消費(fèi)體驗(yàn)，也與消費(fèi)者的重要權(quán)益相關(guān)。

要知道，如今大多數(shù)公司的客服實(shí)行的是兩套方案：

一方面是銷(xiāo)售型客服，主要做推銷(xiāo)業(yè)務(wù)、收集客戶(hù)意向等類(lèi)型的外呼工作，；

另一方面是服務(wù)型客服，通過(guò)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)、傳達(dá)用戶(hù)訴求，作為售后服務(wù)的支撐。

售后體驗(yàn)是否滿(mǎn)意，是很多消費(fèi)者選擇是否繼續(xù)信任商家的重要原因。

圖源：美團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)

事實(shí)上，人工客服面臨的“替代危機(jī)”比我們想象中更嚴(yán)重：

專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)估，未來(lái)智能客服通過(guò)學(xué)習(xí)和算法模型，問(wèn)題解決率可以達(dá)到80%~90%。

但輕易斷言人工客服將完全消失，還為時(shí)尚早。

機(jī)器人或許可以解決問(wèn)題，但沒(méi)有真實(shí)的情感，也無(wú)法敏銳察覺(jué)到消費(fèi)者的情緒，并給出回應(yīng)。

圖源：《她》

《2020電商客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》在對(duì)近萬(wàn)名消費(fèi)者調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，81.5%的被訪(fǎng)者希望被明確告知，接待的客服是否為機(jī)器人。

對(duì)于人工客服的服務(wù)體驗(yàn)，人們也賦予了他們更高的期望值。

“更期望客服是行業(yè)專(zhuān)家，能夠?yàn)橛脩?hù)推薦合適的商品，提供更具個(gè)性化的服務(wù)?！?/span>

與其說(shuō)人們希望更便利地解決問(wèn)題，不如說(shuō)是想要被真誠(chéng)對(duì)待。

客服，本意是為客戶(hù)服務(wù)。

當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，一句來(lái)自真人的“有什么可以幫您？”不僅意味著被回應(yīng)，更意味著被傾聽(tīng)。

[1]黑貓投訴

[2]2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告

[3]2020電商客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告

[4]2020年中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告

[5]2021年中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展背景及概況分析

[6]數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告返回搜狐，查看更多

責(zé)任編輯：