中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)24日在京發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告》，報(bào)告顯示，2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通，人工電話接通率達(dá)到92.23%。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)24日在京發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2018）》，報(bào)告顯示，2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通，人工電話接通率達(dá)到92.23%，連續(xù)六年高于90%。 夏賓 攝

中新網(wǎng)北京7月24日電 (夏賓)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)24日在京發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2018)》(下稱“報(bào)告”)，這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第六年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告。報(bào)告顯示，2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通，人工電話接通率達(dá)到92.23%，連續(xù)六年高于90%。

報(bào)告由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)第二屆主任單位中國(guó)民生銀行牽頭，8家成員單位撰寫，94家成員單位參與調(diào)研。

報(bào)告從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、金融科技應(yīng)用和發(fā)展展望四個(gè)方面介紹了2018年銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現(xiàn)了轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、智能應(yīng)用方面的成果。

報(bào)告指出，2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，全行業(yè)不斷深化客戶服務(wù)，著力提升服務(wù)質(zhì)效。一是電話服務(wù)不斷提升；二是自助語音服務(wù)更加智能；三是多媒體服務(wù)豐富多元。此外，部分銀行積極探索應(yīng)用社交媒體提供客戶服務(wù)，貼近客戶生活，表現(xiàn)形式更加豐富多樣。

報(bào)告顯示，2018年，銀行業(yè)客服中心服務(wù)客戶45.77億人次，通過充分挖掘“客戶之聲”，致力于從服務(wù)全流程優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

報(bào)告指出，2018年，銀行業(yè)客服中心積極探索從被動(dòng)式客戶服務(wù)向主動(dòng)式客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，圍繞銀行理財(cái)、貸款、信用卡分期等主營(yíng)產(chǎn)品，通過不斷優(yōu)化營(yíng)銷模式，拓展?fàn)I銷渠道和產(chǎn)品，引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)賦能提效，在實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷創(chuàng)造更高價(jià)值的同時(shí)，也為客戶帶來了更好的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

報(bào)告認(rèn)為，2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營(yíng)方式輕型化蛻變。例如，2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記、專職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉表示，展望未來，遠(yuǎn)程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心應(yīng)運(yùn)而生的新一代銀行服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，將進(jìn)一步突顯七大特征：一是全天候在線，二是全渠道覆蓋，三是全平臺(tái)對(duì)接，四是全媒體交互，五是全業(yè)務(wù)受理，六是全集團(tuán)協(xié)同，七是全場(chǎng)景服務(wù)。遠(yuǎn)程銀行的戰(zhàn)略價(jià)值、渠道價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、數(shù)據(jù)價(jià)值和品牌價(jià)值不斷提升，將成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新藍(lán)海。(完)