"這個(gè)世界本來就不應(yīng)該是冷冰冰的。"

文/托馬斯之顱

01

"這個(gè)事情你們一天不給我解決，我天天打電話，電話費(fèi)由你們來出……打一次電話，就打我孩子一次。我要把他打個(gè)半死，打死！結(jié)果不出來就天天打！"

"孩子玩游戲都玩瘋了！輸了就急眼，把俺家門打壞了，贏了才睡覺。我還不會(huì)，要會(huì)也還行啊。這玩意兒整的。我們給你點(diǎn)兒錢也行，代打也行……"

"你們tmd裝什么大善人啊！還擔(dān)心孩子成長問題……裝什么呢？"

在騰訊成都客服中心，聽了幾條電話錄音，我覺得這真是一個(gè)魔幻的世界。

最早獲得去成都了解「未成年人家長服務(wù)平臺(tái)」機(jī)會(huì)的時(shí)候，我的內(nèi)心是拒絕的。作為一名游戲產(chǎn)業(yè)記者，我更愿意和從業(yè)者聊聊行業(yè)的變化，或者報(bào)道一款更具體的游戲。未成年人保護(hù)？這應(yīng)該是社會(huì)媒體關(guān)心的領(lǐng)域。

但我又對(duì)一件事情抱有好奇：據(jù)說那里有一群特殊的客服，他們專門負(fù)責(zé)給家長「退錢」，并為他們提供教育建議。

在我心目中，客服從來都不是一份炫酷的工作。很多年輕人之所以做客服，是因?yàn)樗麄兿虢璐宿D(zhuǎn)崗為策劃或者運(yùn)營。為什么會(huì)有人愿意做一件和具體游戲幾乎沒有關(guān)系，瑣碎而邊緣的事情？更何況他們非但不能為公司賺錢，還要向用戶退錢？我無論如何都想不明白。

于是我決定過去看看。

02

走進(jìn)成都騰訊大廈，這個(gè)團(tuán)隊(duì)給我的第一印象，是「他們未免也太有干勁了……」

這是一間幾百人的辦公室，天花板上的吊牌上寫著「一個(gè)小小的善舉，點(diǎn)亮孩子的人生」之類的標(biāo)語。環(huán)顧四周，所有人都是一副「鼓足力氣加油干」的景象。最里面工位的溫度似乎要比茶水間高上3-5度，旁邊的客服看到我一直在流汗，主動(dòng)遞來了一包紙巾。

更魔幻的是，在工位旁邊，我看到了一面掛滿了錦旗的墻壁：「興科強(qiáng)國建一流企業(yè)，關(guān)愛社會(huì)筑永世豐碑」、「為民解憂恩深似海，關(guān)愛備至勝似親人」……這些詞和游戲公司有什么關(guān)系？

03

為我講解日常工作的客服叫做皮總，一個(gè)笑起來有兩個(gè)酒窩，古靈精怪的四川女孩。但接電話的時(shí)候，她的聲音會(huì)瞬間變得平穩(wěn)而堅(jiān)定。

皮總畢業(yè)于旅游專業(yè)，做過《英雄聯(lián)盟》的客服，并在2017年加入了未成年人守護(hù)團(tuán)隊(duì)。她的工作內(nèi)容，比我想象的要復(fù)雜得多。

首先，她要從后臺(tái)支離破碎的信息，和無數(shù)窗口中的數(shù)據(jù)還原一個(gè)家庭的細(xì)節(jié)，設(shè)想他們可能遇到的窘境。比如一個(gè)精神狀況不太好的母親背后，一定有一個(gè)忙于生計(jì)，對(duì)孩子疏于管教，甚至都沒空接電話的父親。

之后，她要根據(jù)對(duì)方準(zhǔn)備的資料，判斷退款的必要性、額度與速度。如果孩子是通過官方渠道充值，那退錢的速度就可以快一些；可也有孩子會(huì)通過電商平臺(tái)購買道具，或者通過渠道充值，這時(shí)怎么查，怎么退就成了復(fù)雜的數(shù)學(xué)題。由于騰訊的數(shù)據(jù)權(quán)限有限，有時(shí)為了讓孩子主動(dòng)交代，她還要和家長配合演戲。

最后，她要對(duì)這個(gè)家庭做教育回訪，努力不讓類似的事情再次發(fā)生。曾經(jīng)有一位母親遠(yuǎn)嫁外地，身邊全部是老公的親朋好友，發(fā)現(xiàn)孩子偷偷充值后，所有人都在指責(zé)她。最后皮總除了退錢，還要幫她疏導(dǎo)心理問題——她尤其注重媽媽打來的電話，因?yàn)?一個(gè)女人能影響三代人"。

我做的是一份與人打交道的工作，也算做過幾百場(chǎng)采訪，但在這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我猜自己連一周都挺不過去?？粗聊簧系纳矸葑C照片，以及我從未聽說過的城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的名字，那種沉甸甸的責(zé)任感足以把我壓垮：用皮總的話說，每通電話背后都是一個(gè)家庭。

04

事實(shí)上，想成為皮總這樣的客服，你要經(jīng)過漫長的培訓(xùn)，和無數(shù)案例的磨練。在下午的圓桌上，騰訊未成年人家長服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人李靜向我們介紹了他們的培訓(xùn)體系：

入職之后，你首先要接受3個(gè)月的培訓(xùn)。第一個(gè)月是傳授基本溝通禮儀和溝通技巧，第二個(gè)月會(huì)針對(duì)特殊和復(fù)雜的案例（比如辱罵）做專項(xiàng)培訓(xùn)，第三個(gè)月則是關(guān)于極端案例的處理。只有通過考試、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等一系列檢驗(yàn)，你才能成為一名可以負(fù)責(zé)接線和記錄的客服。而想獲得教育回訪的資格，你還有更長的路要走。

我能理解這套培訓(xùn)體系的必要：在實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，你會(huì)遭遇各種聞所未聞的問題。有的家長不知道什么是刷臉支付，只知道孩子總是讓自己"笑一下"；有的家長表示自己在政界學(xué)界商界都有熟人，可以「讓整個(gè)深圳知道這件事」；有的孩子玩的不是騰訊的游戲，家長卻認(rèn)為只要通過微信支付，責(zé)任就在騰訊；還有的孩子給他人贈(zèng)送了大量道具，最后發(fā)現(xiàn)是遭受了校園霸凌……

騰訊也曾試圖用技術(shù)解決問題：實(shí)名認(rèn)證、健康系統(tǒng)（它會(huì)限制未成年人的游戲時(shí)間和充值金額，并實(shí)行宵禁）、人臉識(shí)別……但這些舉措無法讓數(shù)字弱勢(shì)群體徹底消失，孩子也總能找到繞過規(guī)則的辦法。

現(xiàn)在針對(duì)漏洞，他們又推出了新的方案：刪除微信賬單要經(jīng)過人臉識(shí)別；60歲以上的老年人在充值的時(shí)候會(huì)播放語音，以確認(rèn)是否要進(jìn)行游戲充值，而且消費(fèi)滿1000元之后，每次消費(fèi)也要經(jīng)過人臉識(shí)別……但我既懷疑它們的效果，又懷疑它超過了一家游戲公司的邊界：畢竟買酒和開車并不需要人臉識(shí)別，至于那些教育建議……我們到底做的是游戲，還是公益？

更令人哭笑不得的是，惡意退費(fèi)已經(jīng)形成了一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈。曾經(jīng)有用戶打過100多次電話，卻不提供任何資料?？头査麄?nèi)绾温?lián)系家長，對(duì)方表示"沒有家人，都死了，給我退錢。"還有一個(gè)要求退錢的案例，客服根據(jù)身份證算了算日子，發(fā)現(xiàn)孩子在1歲多的時(shí)候就創(chuàng)建了賬號(hào)，現(xiàn)在剛3歲，就已經(jīng)把一款復(fù)雜的競(jìng)技游戲玩到了80多級(jí)。

考慮到這些狀況，到目前為止，沒有任何機(jī)制、技術(shù)或者AI能一勞永逸地解決所有問題。這也是騰訊組建這支接近500人的客服團(tuán)隊(duì)的原因——他們必須用血肉之軀，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，接住各種各樣的情緒。

05

如果我是客服，依依應(yīng)該是我最想成為的那種前輩。她擁有心理咨詢證書，可以像剝洋蔥一樣一層一層地解決問題，還會(huì)有家長要求留下她的聯(lián)系方式（由于擔(dān)心過度依賴，這不被允許）。更關(guān)鍵的是，她特別擅長處理各種各樣的情緒。

依依跟我講了幾個(gè)真實(shí)的故事：偷偷從爺爺奶奶抽屜里拿錢，可能患有分離恐懼癥的男孩；一通電話打到晚上12點(diǎn)的爸爸；被兒子的精神問題綁架，不敢讓他上學(xué)，就算拄著拐杖也要保護(hù)他的母親……由于具備心理學(xué)背景，她處理的都是最復(fù)雜，最棘手的案例。

在處理每一個(gè)案例時(shí)，她要分析事情的起因，尋找關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，捕捉?jīng)_突最強(qiáng)烈的情緒："有的媽媽問我，為什么搶奪手機(jī)會(huì)變成家里的炸藥桶？我會(huì)告訴她，如果你正在看一部追了很久的電視劇，它在播放你最喜歡的劇情，這時(shí)你老公啪地一下把電源拔了，你能壓得住火嗎？"她還會(huì)建議母親，想發(fā)火的時(shí)候先沖進(jìn)衛(wèi)生間，看看鏡子中臉龐紅漲，面目猙獰的自己。

這份工作中頻繁的共情給依依帶來了龐大的情緒壓力，她跟我分享了至少5種疏導(dǎo)負(fù)面情緒的技巧：聽音樂、散步、用舌頭輕抵下齒、深呼吸……如果最后問題真的沒被解決，她會(huì)告訴自己："你已經(jīng)提出了你的建議，你真的盡力了。"

但這似乎又是這份工作最大的魅力，依依喜歡它蘊(yùn)含的那種人情味："銀行柜員，機(jī)場(chǎng)的值機(jī)人員……很多崗位都在被機(jī)器人替代，但我們每個(gè)人都有情感需要。這個(gè)世界本來就不應(yīng)該是冷冰冰的。"

06

我在一線城市工作，沒有孩子，距離家庭教育最近的時(shí)刻是觀看《小舍得》：一部在上海拍攝，反映中產(chǎn)教育焦慮的電視劇。我當(dāng)然有理由對(duì)未成年保護(hù)不感興趣。

可在數(shù)千公里之外的一個(gè)個(gè)村鎮(zhèn)，孩子留守在家，游戲是他們娛樂、社交、逃避現(xiàn)實(shí)的出口。而他們的家長迫于生計(jì)外出務(wù)工，少有和孩子溝通的機(jī)會(huì)，也不太了解游戲，要鼓起勇氣撥一通電話，不知道要花費(fèi)多大的決心。

在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的差距依舊明顯的時(shí)代，沒有任何組織能快速解決父母和孩子關(guān)于游戲的沖突。在冰山之下，想必還隱藏著更多痛苦的家庭。但越了解這群客服的工作，我就越容易想起那個(gè)有點(diǎn)兒俗套的故事：

小男孩在把水洼里的魚扔回大海，有人告訴他："這里的魚有幾百幾千條，你救不過來的。"小男孩頭也不抬："我知道。"那個(gè)人問："那你為什么還在扔？誰在乎呢？"小男孩又撿起一條魚扔回大海："這條在乎。"

在未成年人家長服務(wù)平臺(tái)辦公室的錦旗對(duì)面，我看到了一排又一排語氣真誠的感謝信，有人為自己的無禮道歉，有人對(duì)客服表示感激。其中有一個(gè)小學(xué)生用稚嫩的字體寫道："謝謝你客服哥哥……我會(huì)永遠(yuǎn)記住你對(duì)我所說的話，好好學(xué)習(xí)，長大以后成為像你這樣出色的人。"

（文中皮總，依依為化名）

游戲葡萄招聘產(chǎn)業(yè)記者/內(nèi)容編輯，

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