原標(biāo)題：西安一女士網(wǎng)購跑鞋發(fā)現(xiàn)與圖片不一樣 退貨后專柜稱顧客退回的非正品

網(wǎng)購了一雙鞋，到貨后發(fā)現(xiàn)實物與商品展示圖不一樣，提出退貨，專柜卻稱顧客退回的不是正品。究竟是哪個環(huán)節(jié)出了問題？

網(wǎng)購價值千元運動鞋 收貨后卻發(fā)現(xiàn)與商品展示圖不一樣

11月4日，西安市民馬女士通過“喵街App”購買了一雙價值1250元的ECCO愛步運動鞋。物流信息顯示，這雙鞋由“喵街App”入駐商戶銀泰百貨杭州市拱墅區(qū)城西店ECCO愛步專柜發(fā)貨。11月6日，馬女士購買的商品經(jīng)由順豐快遞派送至她家附近的驛站。

可是拆開快遞后的馬女士心里卻并不舒服?！跋挛鐝捏A站取貨回家試鞋時，我就發(fā)現(xiàn)鞋有問題。”馬女士稱，當(dāng)時拆開快遞以后，發(fā)現(xiàn)收到的鞋與ECCO愛步官方網(wǎng)站廣告頁面的鞋有出入，“商品詳情頁面的鞋舌上面有愛步的標(biāo)志，但是我收到的鞋舌上卻什么都沒有?！卑l(fā)現(xiàn)不同之后，馬女士立即聯(lián)系了“喵街App”的專柜客服，并且將收到的鞋、鞋盒和外包裝拍照通過App聊天界面發(fā)送給客服人員。

“客服小蜜”告訴馬女士，他們會盡快聯(lián)系門店并進行反饋。很快，馬女士便接到了杭州市拱墅區(qū)銀泰百貨杭州城西店ECCO愛步專柜的電話。11月7日，專柜工作人員告訴馬女士，可以將鞋先寄回杭州城西店，由他們進行驗貨。馬女士十分疑惑，按照流程，她應(yīng)該先通過“喵街App”申請退貨，審核通過后由快遞員上門取件，可是工作人員直接讓馬女士自行寄件，順豐到付，并沒有走平臺的正常退貨流程。

雖然心存疑惑，但馬女士還是按照專柜工作人員要求，將鞋按所提供地址寄回杭州市拱墅區(qū)銀泰百貨杭州城西店顧客中心。11月10日，杭州城西店專柜工作人員告訴馬女士，經(jīng)對比之后發(fā)現(xiàn)，她寄回的鞋與專柜出售的鞋完全不一樣，工作人員表示，此鞋的鞋墊、鞋頭形狀以及材質(zhì)都與專柜的正品鞋有很大的出入，是一雙假鞋，并稱鞋子已經(jīng)重新寄給馬女士，他們不予處理。

馬女士說，最初接觸到“喵街App”，是因為之前在商場的線下專柜購物時，得知下載“喵街App”一年充值300元，付費時就可以打9折，之后在商場購物時就經(jīng)常通過這個App支付，后來了解到App上也有各大商場專柜的品牌入駐，覺得比較放心，于是便嘗試在“喵街App”線上專柜購物，沒想到出現(xiàn)這個問題。

專柜告知退回商品與售出不一致 退貨需顧客提供開箱視頻

工作人員告訴馬女士，她購買的ECCO愛步牌運動鞋，專柜售出的每一款鞋鞋舌處都有標(biāo)識，但馬女士所退回的鞋不僅鞋舌處沒有品牌標(biāo)識，鞋的面料和鞋墊仔細(xì)看也不一致。工作人員稱，專柜的正品鞋墊是申請過專利的抗菌泡棉，而馬女士寄回的是普通鞋墊，并且專柜的鞋頭形狀是尖的且鞋面材質(zhì)是光面的，但馬女士寄回的鞋頭是圓的，鞋面則是絨面。

馬女士解釋，自己拆快遞的時候，根本沒有想到這個鞋是有問題的。“我只是發(fā)現(xiàn)鞋舌沒有品牌標(biāo)識才要退貨，專柜現(xiàn)在說我寄回去的鞋和正品不一致，還要我提供開箱視頻，否則不會給我退款。平常買東西誰會拍攝開箱視頻？”馬女士覺得既氣憤又無奈。

11月14日上午，華商報記者與馬女士一同來到西安ECCO愛步品牌線下專柜門店，專柜工作人員將正品鞋與馬女士購買的鞋進行對比后稱，她們不能保證這是不是正品，但相同款式的鞋舌的確都有品牌的標(biāo)識，馬女士這款卻沒有。工作人員解釋，“喵街App”平臺入駐的是全國各地的專柜、商家，如果有問題，還是要通過平臺線上客服以及門店工作人員及時溝通。

多方協(xié)調(diào) 仍無法驗證假鞋究竟由誰寄出

14日下午3時，記者聯(lián)系到杭州市拱墅區(qū)銀泰百貨城西店的ECCO愛步品牌專柜，專柜工作人員說，寄貨時的監(jiān)控視頻距離員工比較遠(yuǎn)，她們無法提供具體的發(fā)貨細(xì)節(jié)，但她們能夠保證當(dāng)時發(fā)出的那雙鞋是正品，“我們拿著顧客寄回的這雙鞋已經(jīng)進行過鑒定，顧客寄回來的鞋子確實不是我們店鋪的，專柜沒有售賣過絨面的跑鞋，但顧客寄回來的鞋跟專柜所售賣的產(chǎn)品皮面和材質(zhì)都完全不一樣?！惫ぷ魅藛T說，專柜目前沒有辦法按顧客的意愿做退貨處理，但愿意配合一切調(diào)查。

馬女士說，從11月11日起，她就先后向浙江省消費者權(quán)益保護委員會、杭州市拱墅區(qū)市場監(jiān)督管理局以及12315網(wǎng)絡(luò)平臺進行投訴。14日下午4時，杭州市拱墅區(qū)市場監(jiān)督管理局監(jiān)督員回電告訴馬女士，專柜目前已經(jīng)驗證馬女士退回的鞋是假貨，但由于專柜沒有足夠的證據(jù)證明寄出的鞋是正品，而與此同時，馬女士也無法證明她退回的鞋與專柜所寄出的是同一雙，因此市場監(jiān)管局也無法證明這雙假鞋中間究竟出現(xiàn)了什么問題，和專柜溝通后，只能協(xié)調(diào)給馬女士退一半的客訴券，并且讓馬女士自留這雙鞋。

14日下午，陜西省消費者協(xié)會工作人員告訴記者，像馬女士的這種情況，雙方都沒有足夠的證據(jù)，因此沒辦法鑒定究竟是商家寄出的鞋有問題，還是顧客退回的鞋有問題，這類事件很難取證，因此只能看當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)部門如何根據(jù)規(guī)定進行協(xié)調(diào)處理。

14日下午5時許，馬女士告訴記者，杭州市拱墅區(qū)市場監(jiān)督管理局監(jiān)督員與杭州銀泰百貨城西店ECCO愛步專柜的工作人員正在進行協(xié)商，看能否將客訴券改為現(xiàn)金。

馬女士稱，維權(quán)太難了，她也不知道用什么辦法才能證明她寄回的與當(dāng)時收到的是同一雙鞋。

華商報記者 郭蓉 李小博返回搜狐，查看更多

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